OG113 - Mettre en place une Enquête de satisfaction

Se poser les bonnes questions pour préparer l’enquête

Les critères de satisfaction clients

Les bases de l'enquête : objectifs, champs, périodicité, cibles…

Les modes de recueil adapté (sur site, via téléphone, courrier ou Internet)

Les contraintes internes et les biais de chaque méthode

Construire un échantillon représentatif et un questionnaire intégrant les objectifs et les contraintes de l'enquête

Déterminer la taille, la structure de l'échantillon

Les « Règles d'or » du questionnement

Durée, type et nombre de questions

Les aspects techniques du questionnaire

Bâtir un questionnaire optimisé pour mesurer la satisfaction de vos clients

Elaboration du questionnaire : types de question et formulation

Validation du questionnaire : enquête pilote

Traiter rapidement et judicieusement les données collectées

Éviter les pièges de lecture des tris

Effectuer des tests de relation entre critères

Exploiter les résultats de vos enquêtes dans une démarche d'amélioration continue

Procéder à une analyse qui réponde aux objectifs fixés

Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques

Identifier et hiérarchiser les actions prioritaires à mettre en œuvre