Mettre en place une enquête de satisfaction

PROGRAMME DE FORMATION Apports méthodologiques sur la démarche Définir les notions de besoin, de satisfaction et de qualité Définir les objectifs de l’enquête de satisfaction dans le cadre d’une évaluation interne Réfléchir autour du positionnement de l'usager par rapport à la notion de « prestation de service » Préparation à la phase d’identification des attentes des usagers Collecter des données par l’étude de documents (projets déjà réalisés), par des entretiens de type exploratoire avec les professionnels de l‘établissement ainsi que les usagers Répartir des tâches entre les membres du groupe Elaboration du questionnaire Analyser les données recueillies dans la phase exploratoire et choix des points à privilégier dans le questionnaire Elaborer le questionnaire Conception du dispositif d’enquête Définir les modalités de test afin de mesurer la compréhension des questions Définir les modalités d’administration du questionnaire Répartir les tâches entre les membres du groupe Analyse des données Traiter les résultat de l’enquête avec une méthodologie appropriée Exploitation des résultats et projection quant à la mise en place de certains axes de progrès Communication des résultats Définir les modalités de restitution aux usagers Etablir un document comprenant une synthèse des résultats et un pré-projet quant aux axes d’amélioration LA PÉDAGOGIE Travail sur des outils concrêts d'élaboration d'un questionnaire