Mesurer la performance d'un Système de Management de la Qualité

• Rôle et enjeux des enquêtes de satisfaction
• Méthodes d'organisation d'une enquête de satisfaction
• Préparation
• Réalisation (courrier, email, dématérialisée, face à face, ...)
• Analyse et synthèse des résultats
• Autres méthodes de mesures de la satisfaction des clients
• Retours d'informations communiqués par les clients
• Retours d'informations du personnel en contact avec le client
• Indicateurs internes de mesure de la satisfaction client
• Exercice :
• Définition de la méthode de mesure de la satisfaction
• Rédaction d'une enquête de satisfaction client
• Indicateurs de performance système / processus
• Définitions (activités, efficacité, efficience, performance)
• Fiche d'aide à la décision d'un indicateur
• Idées d'indicateurs par processus
• Représentation des indicateurs
• Exercice
• Indicateurs de performance des fournisseurs et prestataires
• Critères d'évaluation
• Méthode et fréquence de suivi
• Exemples de documents d'évaluation
• Exercice
• Tableau de bord
• Avantages / inconvénients / méthode de gestion
• Exemples

Qui sont les formateurs CCI formation / Eklya ?

• Des formateurs garants d’une pédagogie active basée, à la demande de CCI formation, sur l’échange et l’expérimentation
  
  
• Des formateurs référents attentifs aux apprenants, à l’évolution des pratiques et des méthodes pédagogiques
  
  
• Des formateurs associés à l’élaboration des programmes et des supports pédagogiques
  
  
• Des formateurs spécialistes de l’entreprise

Comment CCI formation / Eklya s’assure-t-il de l’adéquation de la compétence des formateurs avec les attentes clients ?

• Par un processus rigoureux de sélection
  
  
• Par la vérification méthodique de la mise en œuvre d’une pédagogie active et multimodale conçue pour répondre aux objectifs de chaque formation : jeux formatifs, jeux de rôle, mix-formation, training, accompagnement individuel et collectif…
  
  
• Par le contrôle de la qualification de ses formateurs et le suivi continu de l’évolution de leurs compétences