Mesure et Satisfaction Client (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Niveau
Niveau initiation
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Lieu
Paris
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Heures de classe
28h
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Durée
4 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Connaître et comprendre les méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction clientèle. Définir les étapes de réalisation des études de satisfaction. Faire un diagnostic du service et de l'accueil. L'entreprise sera à même d'établir un questionnaire respectant les prescriptions et les normes de qualité et mènera l'enquête de satisfaction des clients de manière efficace et fiable. Destinataires: Toute personne souhaitant mettre en place une mesure de la satisfaction Client dans son entreprise. Les cours peuvent être dispensés en présentiel ou en ligne
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
aucun
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Les Avis
Les matières
- Service client
- Fidélisation
- Communication orale
- Communication non verbale
- Négociation et relation client
- Techniques de vente
- Vente
- Communication
- Clients
- Fidélisation client
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
Satisfaction. Ecart entre la qualité attendue par le client et la qualité perçue
- La qualité est inférieure d'où une insatisfaction
- La qualité répond aux attentes
- La qualité est supérieure d'où surqualité
Pourquoi mesurer la satisfaction Client ?
- Satisfaction. Préalable à la fidélisation
- Fidélisation coûte beaucoup moins cher que la conquête d’une nouvelle clientèle
- Management. Outil d’évaluation de la performance des collaborateurs
- Amélioration organisationnelle
- Un outil de la relation client
La méthodologie de l’enquête
- Cible de l'enquête / Enquête qualitative / Enquête quantitative
Définir la qualité attendue. Décrypter le positionnement de l'entreprise
- L'audit du niveau de qualité attendu par l'entreprise
- La formalisation des exigences qualité et la notion de charte qualité
Mesurer la qualité offerte. Un regard objectif sur soi-même
- Le recensement des données existantes dans l'entreprise
- L'exploitation des données clients disponibles dans les services de l'entreprise
- Le développement du chiffre d'affaires avec un même client
- La fidélité des clients, le nombre de plaintes
- Le profit, la marge
- Le recueil de données externes et les enquêtes clients mystères
Mesurer la qualité perçue à l'écoute du consommateur
- Point clé : le client satisfait ou insatisfait va rarement le faire savoir alors que le client très satisfait ou très insatisfait va facilement en faire part
- Le recensement des données existantes dans l'entreprise
- L'exploitation des données clients disponibles dans les services de l'entreprise
- Le recueil de données externes et les enquêtes de satisfaction clientèle
Exploiter des résultats qualité. Améliorer la satisfaction du Client
- Mieux connaître son Client. Mieux connaître son métier
- Traiter les points d’insatisfaction
- Réagir rapidement aux réclamations – Satisfaction accrue
- La présentation de l'information qualité
- La lecture des résultats qualité et leur suivi dans le temps
La diffusion des résultats qualité et le management par objectifs
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