Maîtrise et développement qualité Et relation client

« La satisfaction Client »

• Définition
• Etat d’esprit
• Enjeux économiques, commerciaux, techniques, humains

Le Système « SMQSE »

• Le Manuel QSE
• Les plans QSE et Processus
• Les procédures et instructions
• Les documents associés et le respect des indicateurs
• L’application du processus commercial
• Le respect des jalons (revues d’offres/contrats/…)
• Définition de tous les besoins des clients
• Enquête de satisfaction
• Outils de communication
• Les fournisseurs et partenaires
• Les moyens de contrôle de la satisfaction client
• Les contrôles internes/externes et réclamations
• Les critères de satisfaction
• La maîtrise des réclamations
• Les audits
• Les actions correctives et préventives