FORMATION L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

Public concerné par la formation l’accueil physique et téléphonique Standardistes, agents d’accueil Méthodes pédagogiques de la formation l’accueil physique et téléphonique Exposés du formateur. Etudes de cas proposés par le formateur et/ou les stagiaires. Jeux de rôle Echanges animés par les formateurs sur la pratique professionnelle des participants. Objectifs détaillés de la formation l’accueil physique et téléphonique Développer la discrétion, l’écoute, la disponibilité, le respect de l’autre Maîtriser les techniques d’expression orale permettant d’optimiser sa relation d’accueil avec les clients de l’établissement Gérer les situations d’accueil difficiles en développant son assertivité Savoir traiter un appel téléphonique selon une méthodologie adaptée. Eléments de contenu de la formation l’accueil physique et téléphonique I. L’accueil : une philosophie et un moment essentiel dans le vécu des personnes accueillies dans l’établissement Caractéristiques des personnes accueillies : les divers types de public : malades, consultants, résidents, familles, visiteurs, les besoins et attentes spécifiques de ces personnes Réflexion individuelle puis en groupe sur l’idée que l’on se fait de l’accueil incidence de l’accueil sur l’image de l’établissement et auprès du public les composantes de l’accueil aspects matériel, organisationnel, comportemental interaction entre ces différents aspects II. Temps et lieux d’accueil le premier accueil dans l’institution l’accueil des visites et des familles les relations au téléphone l’identification des professionnels III. L’accueil : un comportement individuel et collectif d’écoute le secret professionnel, la discrétion les comportements favorisant un accueil de qualité l’incidence du comportement des personnels sur celui des personnes accueillies IV. Approche de contextes spécifiques : L’accueil au téléphone, entre l’écoute et la réorientation de la communication vers le professionnel adéquat : La réception de l'appel : attitudes et comportements, formules d'accueil Le traitement de l'appel : identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements Les attitudes de Porter au téléphone : attitude d'aide, de jugement, de fuite La gestion des situations conflictuelles.