L’Accueil en Établissement de Santé

Objectifs

Afin de développer " l’esprit d’accueil" ou l’attitude de service

• Par une relation soignant/soigné, soignant/famille adaptée ;
• Par une réflexion sur l’enjeu de l’accueil dans un établissement de santé.

Les stagiaires devront :

• Identifier les éléments spécifiques de la relation d’accueil
• Acquérir une méthodologie pour faire face aux différentes situations d’accueil
• Gérer les situations difficiles et limiter les stress

Les principaux axes du contenu de la formation :

√ La notion d'accueil :

• Droits du patient, la charte du patient hospitalisé
• La notion de service

√ Identifier les éléments spécifiques de la relation d’accueil

• Reconnaître les étapes d’un processus d’accueil et identifier les besoins de la personne accueillie, propres à chacune d’elles.
• Trouver les ressources à l’intérieur de soi pour se mettre en état d’accueil.
• L'accueil, carte de visite de l'établissement et premier maillon de la chaîne de communication

√ Les différentes formes d'accueil:

• Accueillir les patients, les personnes âgées, les familles
• La chaîne de l'accueil : L'accueil physique, téléphonique, …

√ Les clefs du bon accueil

Les différents types d’usager

• Typologie des usagers et analyses des attentes : analyse et prise en compte des besoins, des attentes, des difficultés spécifiques à chaque type de public : patients, consultants, familles, médecins traitants, etc.
• Comprendre les besoins et attentes des nouveaux entrants et de leurs proches

Les fondamentaux de la communication en situation d’accueil

• Principes de base de la communication
• L’écoute
• La reformulation : quand, pourquoi reformuler ?
• Les questions pour faciliter les échanges et la transmission d’informations
• Les mots et leur impact : savoir formuler
• Le langage non verbal : les gestes, le regard…

Les différentes phases de l’accueil physique et téléphonique

• Se présenter, personnaliser l’accueil
• Écouter, noter, informer, expliquer, raconter
• Tenir ses engagements
• La formulation spécifique à l’accueil téléphonique
• Comment concilier information et secret professionnel ?

Acquérir une méthodologie pour faire face aux différentes situations délicates d’accueil (l’usager agressif, bavard, timide, mécontenté)

• Inventorier des moyens pour prendre soin de soi, notamment se « dépolluer » des tensions.
• Exercer des attitudes et des comportements pour être présent à soi et à l’autre
• désamorcer l’agressivité
• faire respecter la règle avec fermeté mais sans rigidité.

√ Recherche de pistes en groupe pour l'optimisation de l'accueil dans l'établissement

Amener l'équipe à engager une réflexion sur les procédures et outils à mettre en œuvre dans l'établissement