Itil les Fondamentaux

1. Introduction à ITIL


Les objectifs affichés
● Satisfaction client améliorée
● Réduction des coûts
● Meilleure communication entre les acteurs des DSI et les clients
● Amélioration de la productivité et réutilisation de l'expérience

Structure type d'un recueil ITIL
● objectifs
● périmètre
● concepts de base
● bénéfices/difficultés, coûts
● planification/implémentation
● activités
● rôle/responsabilités
● métrologie, indicateurs et tableaux de bord
● outils
● synthèse et préconisations

Les modules (guides) ITIL

● Service Support ou Service d’assistance (support) aux utilisateurs
● Service Delivery ou production du service informatique
● Software Asset Management ou gestion des logiciels applicatifs en production
● ICT Infrastructure Management ou gestion de l'infrastructure de production des services
● Application Management ou gestion des applications
● Security Management ou gestion de la sécurité du SI
● Environmental Infrastructure Process ou gestion de l'environnement du SI
● Project Management ou gestion de projet
● Business Perspective


2. Les 5 étapes d'un projet ITIL

Définition du rôle

● Définition de la raison d’être du service informatique.
● Établissement des buts et des objectifs.


Accroissement de la prise de conscience

● Communication sur les bénéfices du service informatique.
● Apport d’une information générale.
● Circulation de l’information par des séminaires, rencontres, feuillets ou circulaires.

Planification

● Exécution d’une analyse des besoins.
● Définition détaillée des besoins.
● Quantification de la charge de travail du nouveau service.
● Élaboration de directives concernant la façon dont le service fonctionnera – sa structure et ses relations par rapport à la structure organisationnelle.
● Spécification des mesures des objectifs de performance.
● Conception du processus, y compris le support pour celui-ci.
● Élaboration d’un plan de mise en œuvre.

Mise en oeuvre

● Définition des besoins en formation.
● Description des bénéfices, coûts et problèmes possibles.
● Développement et validation du processus.
● Installation des logiciels et de l’équipement.
● Personnalisation des outils informatiques de distribution.
● Mise à l’épreuve du processus.
● Création d’inventaires pour les logiciels et les équipements.
● Rédaction de documents de référence.
● Formation du personnel.
● Exécution des tests d’acceptation.
● Déploiement et mise en œuvre.

Revue et contrôle préalables à la mise en œuvre

● Adéquation des besoins avec la réalité – vérification que les services fournissent ce que les utilisateurs attendent.
● Comparaison des niveaux d’activité réels avec les prévisions.
● Évaluation de la satisfaction du personnel à l’égard du service.
● Révision de l’efficacité et de la rentabilité.
● Détermination des bénéfices.
● Révision de la gestion du projet.
● Préparation des rapports de révision.
● Exécution régulière de contrôles.
● Surveillance, révision et ajustement de l’efficacité du service.


3. Mise en situation