Hôtellerie et Restauration: Gestion des Réclamations (formations présentielle ou en visioconférence)

A - Les aspects positifs des réclamations

• Définir la réclamation
• Comprendre le Client insatisfait
• Savoir clarifier la réclamation

B - Les différentes attitudes face aux réclamations

C - Les stratégies de traitement d'une réclamation

• S'entraîner aux techniques favorisant le dialogue
• Ecoute active, questionnement, reformulation...
• Structurer le traitement de la réclamation

D - Transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration

• Développer une attitude centrée vers le Client
• Adopter un langage positif
• Proposer des solutions et conclure
• Savoir dire non avec courtoisie

E - Développer l'esprit "Qualité"

• Centraliser, identifier les incidents fréquents
• Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Durée : 2 jours

Le Formateur
Consultant-formateur confirmé ayant une longue expérience en formation de personnels d'accueil

Moyens et pédagogie

• Mise en place d'une pédagogie interactive exigeant la participation de chacun.
• L'ensemble de la formation s'effectue en équipe. Les études de cas et mises en situation sont issues des vécus professionnels.
• Les exercices et jeux de rôles sont basés sur des situations concrètes issues des vécus professionnels

Intra entreprise
Lieu de Formation : dans la ville de votre choix.

Tarif inter par personne