Gestion de la Relation Client en Entretien et en Situation d’Accueil (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Niveau
Niveau initiation
-
Lieu
Paris
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Heures de classe
28h
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Durée
4 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Optimiser l'accueil du public ; Maîtriser la gestion de la relation client en face à face ; Savoir écouter, reformuler, décoder la demande ; Savoir s ‘adapter aux publics en situation de précarité ; Savoir gérer les situations relationnelles conflictuelles. Destinataires: Responsables techniques Techniciens SAV Chefs d'ateliers Les cours peuvent être dispensés en présentiel ou en ligne
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
aucun
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Les Avis
Les matières
- Gestion
- Communication orale
- Conflits
- Accueil
- Communication non verbale
- Négociation et relation client
- Techniques de vente
- Vente
- Communication
- Entretien
- Accueil du public
- Accueil du client
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
1° Qualité de service et image de marque :
Quels sont les enjeux de la qualité de service ?
Quels sont les critères de qualité en situation d’accueil ?
Quelles sont les attentes des clients et/ou assurés sociaux ?
Ä Discussion en groupe à partir d’exemples empruntés à d’autres entreprises et services publics.
2° Induire une communication positive :
Les obstacles à la communication : jeux.
Les solutions aux obstacles.
Savoir questionner avec courtoisie : études de cas.
Comment induire une relation de partenariat Adulte/Adulte : études de cas.
La communication non-verbale : études de cas.
Les attitudes du Conseiller et leurs effets sur l’entretien (d’après les attitudes de Porter) : questionnaire individuel et discussion.
3° La découverte - compréhension de la demande et des besoins :
Les différents types de public et les demandes types : réflexions en sous-groupes.
Répondre à la demande et/ou répondre aux besoins : études de cas.
Comment passer d’un entretien de renseignement à une découverte plus complète du besoin de son interlocuteur : discussion.
Comment utiliser les différents types de questions ?
Que reformuler et pourquoi le faire au cours de l'entretien ?
Ä Réflexions en sous-groupes, apports théoriques, études de cas.
4° La maîtrise du déroulement de l’entretien :
Quelles sont les différentes phases d’un entretien : réflexions en sous-groupes.
Le rôle et les priorités du conseiller dans l’entretien : réflexions en sous-groupes.
Les modalités de la directivité en entretien : discussion.
Ecourter un entretien : discussion.
Mises en situations filmées et analysées en groupe.
5° L’adaptation et l’argumentation de la réponse :
La gestion de publics spécifiques : le malade, le toxicomane, le rmiste, … : réflexions en sous-groupes.
Comment traiter les objections les plus couramment rencontrées par les participants ?
Quelles étapes respecter pour faire comprendre et accepter un refus ?
Ä Réflexions en sous-groupes, élaboration de procédures et apports théoriques.
6° La conclusion de l’entretien :
Comment récapituler les points clefs ? Comment faire acquiescer son interlocuteur ?
Comment prendre congé de façon ferme, dynamique, conviviale et positive.
Ä Discussion et études de cas adaptées aux situations professionnelles habituelles.
7° La gestion des situations conflictuelles :
Faire patienter un client, gérer une file d’attente, … : mises en situation.
Les différentes formes de l’agressivité et le client menaçant : études de cas.
Gérer le client provocateur en recherche de victimisation : études de cas.
Comment gérer son stress : réflexions en sous-groupes.
8° Mettre en œuvre :
Mises en situation d’entretiens d’accueil.
Les participants élaborent une check liste d’auto - évaluation d’un entretien d’accueil.
Chaque participant détermine 5 objectifs personnels à mettre en œuvre.
9° Suivis (1 jour + 1 jour) :
Bilan individuel des priorités personnelles.
Partage des expériences.
Mises en situations filmées et analysées en groupe.
Nouvelles priorités personnelles.
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