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Gestion des litiges clients

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Formation

À Valence ()

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Niveau

    Niveau intermédiaire

  • Heures de classe

    14h

  • Durée

    2 Jours

La gestion des litiges clients est une étape essentielle dans le déroulement du processus de vente dune entreprise. Un processus de gestion des litiges doit être établi dans l'entreprise afin de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d''assurer une bonne prise en compte des litiges par l'organisation.

À propos de cette formation

Analyser les différents litiges et réclamations.
Comprendre les enjeux de la gestion des litiges.
Gérer la relation avec le client.

Vendeurs sédentaires, Commerciaux, Assistant(e)s, fonctions administration des ventes, professionnels des services SAV et tout collaborateur amené à traiter des réclamations client.

Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Gestion
  • Rupture de stocks
  • Retard de livraison
  • Différences de prix
  • Comportemental
  • Mauvais accueil
  • Attente mal gérée
  • Incompréhension
  • Apporter
  • Réclamation
  • Réclamations

Le programme

Rappel des bases de la relation client

Prévenir les litiges clients

Les différents type de litiges

Les litiges d'ordre fonctionnel
  • Rupture de stocks, retard de livraison, différences de prix
Les litiges d'ordre comportemental
  • Mauvais accueil, attente mal gérée, incompréhension...

Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Gérer une réclamation avec un client agressif

L'analyse des litiges et réclamations

  • Le recueil des données
  • La catégorisation et l'occurrence
  • Les matrices d'analyse (coûts, qualité, délai)
  • Les outils d'aide à la décision

Les plans de progrès : analyser son comportement personnel et s'inscrire dans une démarche de progrès

  • Les objectifs d'amélioration
  • La gestion de la relation Client
  • La communication vis-à-vis du Client

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