Gestion de l’agressivité : faire face aux situations conflictuelles en milieu professionnel. Anticiper – Détecter – Savoir réagir

Présentation des participants et de leurs attentes Méthode des incidents critiques Les origines de l’agressivité (relationnelles, factuelles…) Définir l’agression et ses différentes formes (antagonisme sur le sujet, sur la situation, sur tout…) Détecter les situations à risque et identifier les indices de la montée de l’agressivité Connaître les biais de perception – distorsion, sélection des informations, généralisation… L’impact des représentations stéréotypées et des habitudes : sources de blocage Gestion de conflits/agressivité et personnalité Identifier son propre fonctionnement face à l’agressivité et son impact sur soi Les principes de base de la communication et de la formulation positive Poser les acteurs, les enjeux de la situation, le cadre de référence et les canaux communs Identifier son degré de liberté : négociation, médiation, pouvoir hiérarchique, injonction à faire… Formuler positivement et savoir reformuler Les stratégies pour éviter/se soustraire à un danger Être à l’écoute de son ressenti Adopter une posture et un langage adéquats Rester maître de ses émotions Reprendre en main le dialogue (jouer l’interface, le messager, revenir à des points d’accords précédents…) Méthode des incidents critiques Conclusion de la journée