Gestion des Clients difficiles (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
-
Typologie
Formation
-
Lieu
Paris
-
Heures de classe
7h
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Durée
1 Jour
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Dates de début
Dates au choix
Identifier les éléments d'un conflit
Comprendre les conflits
Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
Adapter le comportement dans une situation de conflit
Comprendre et gérer les clients difficiles
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
Visiter leur site web
Les Avis
Les matières
- Gestion
- Conflits
- Agressivité
- Communication non verbale
- Affirmation de soi
- Négociation
- Gestion des conflits
- Communication verbale
- Relations de travail
- Agression
- Comprendre et gérer les clients difficiles
- Stratégie de résolution
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
Comprendre le conflit :
• L’approche systémique de la communication
• La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit
• Les stratégies de gestion des clients difficiles :
• Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
• Une procédure pour la gestion des conflits
• Gérer son stress et maitriser ses émotions
• Traiter les demandes délicates en face à face :
• Les différentes phases du conflit oral
• La méthode ERIC au service de la relation conflictuelle
• Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
• La démarche de négociation :
• Les éléments de la négociation : identifier et hiérarchiser
• Les différentes étapes de la négociation : Une démarche d’actionAvez-vous besoin d'un coach de formation?
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