FORMATION GÉRER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS

• Identifier un client au comportement difficile

Repérer les signes verbaux et non verbaux de l’interlocuteur pour mieux comprendre ce qu’il ressent Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation Analyser les caractéristiques des divers comportements

• Apprendre à gérer son stress et ses émotions

Connaître ses réactions face aux diverses situations de tensions rencontrées Analyser ses émotions pour mieux les appréhender Développer la confiance en soi et l’estime de soi Savoir se ressourcer après un moment difficile, oser en parler pour évacuer la tension Connaître les techniques de relaxation

• Gérer la relation avec sérénité

Savoir adapter son attitude et son discours en fonction de la situation et du comportement du client Ecouter activement, reformuler pour rassurer l’interlocuteur ou recadre l’entretien Questionner pour faire baisser la tension Recentrer le client sur le fond de sa demande Trouver les mots et le ton juste pour désamorcer la tension Faire preuve d’affirmation de soi, savoir dire non et expliquer pourquoi Savoir osciller entre souplesse et fermeté selon la situation Savoir faire appel à une tierce en cas de blocage.