Gérer les conflits du quotidien

COMPRENDRE LE MÉCANISME DU CONFLIT
Qu’est-ce qu’un conflit ? Quelles sont ses origines ?
Comprendre les différents types de conflits
Repérer les différentes stratégies face à un conflit

REPÉRER LES ÉTAPES DU CONFLIT
Repérer chaque étape du conflit de la divergence au conflit ouvert
Décoder le fonctionnement de ses interlocuteurs en situation complexe
Appréhender les différents comportements conflictuels : passif, agressif, manipulateur,…

ADOPTER UNE ATTITUDE CONSTRUCTIVE POUR ÉVITER L’ESCALADE
Sortir d’un conflit à chacune des étapes
Etablir et maintenir une situation de confiance
Développer l’écoute active
Comprendre et sortir de la divergence avec le métamodèle

GÉRER LES TENSIONS ÉMOTIONNELLES
Distinguer les 3 niveaux de langage
Nommer ses émotions
Prendre en compte les aspects émotionnels de l’interlocuteur
Identifier ses besoins

FAIRE FACE AU CONFLIT ET À L’APRÈS-CONFLIT
Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
Désamorcer les attitudes « manipulatrices ».
Gérer l’agressivité et réinstaurer la confiance
Privilégier une négociation gagnant/gagnant
Utiliser l’arbitrage au bon moment
Gérer l’après conflit

ANTICIPER LE CONFLIT
Réagir à une critique et savoir faire des critiques constructives
Prévenir et traiter les conflits au quotidien par une meilleure communication
Savoir exprimer ses reproches et ressentis de façon positive
Savoir dire Non