Gérer les conflits

Les processus de communication et les éventuels dysfonctionnements
- Rappel des schémas de la communication.
- Repérer les dysfonctionnements verbaux et nonverbaux.
- Définition et caractéristiques des différents types de conflits.

Repérer les causes du conflit
- Les causes visibles et sous-jacentes.
- Les valeurs en jeu.
- Anticiper les conséquences.

Adopter une attitude positive
- Instaurer le dialogue.
- Désamorcer les tensions.
- Se positionner en médiateur.
- Le concept de « communication non violente ».

Etablir des actions correctives et préventives
- Etablir un accord ou un compromis.
- Provoquer une prise de conscience chez les protagonistes.
- Rechercher et mettre en oeuvre une solution.

Anticiper et prévenir les conflits
- Observer les comportements.
- Repérer les situations déclenchantes.
- Agir en amont.