Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone
Formation
À Montauban
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Montauban
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Durée
2 Jours
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Tout public
Aucun
Attestation Qualiopi
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Les Avis
Les exploits du centre
Toutes les formations sont actualisées
L'évaluation moyenne est supérieure à 3,7
Plus de 50 opinions au cours des 12 derniers mois
Ce centre est avec Emagister depuis 3 ans.
Les matières
- Stress
- Techniques de communication
- Les émotions
- Clients agressifs
- Prévention de la violence
Le programme
<ul><li>Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.</li><li>Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.</li></ul>
<br/><span style="text-decoration:underline;"><strong>Jour 1 :</strong></span><br/><strong>Matinée :</strong><ul><li>Introduction à la gestion des clients agressifs par téléphone</li><li>Les différents types de clients agressifs et leur profil</li><li>Les impacts de la violence verbale sur les opérateurs téléphoniques</li></ul>
<br/><strong>Après-midi :</strong><ul><li>Les émotions en situation de stress</li><li>Les techniques de communication verbale pour apaiser les clients</li><li>Les bonnes pratiques pour éviter les situations de tension</li></ul>
<br/><span style="text-decoration:underline;"><strong>Jour 2 :</strong></span><br/><strong>Matinée :</strong><ul><li>La gestion des appels difficiles : étapes à suivre</li><li>La gestion des demandes et des réclamations des clients agressifs</li><li>La résolution de conflits avec des clients agressifs</li></ul>
<br/><strong>Après-midi :</strong><ul><li>Les outils de gestion du stress</li><li>La mise en place de procédures pour gérer les clients agressifs</li><li>La prévention de la violence au travail</li></ul>
<br/><span style="text-decoration:underline;"><strong>FIN DE LA FORMATION</strong></span>
<ul><li>Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.</li></ul>
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Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone