Gérer les Agressions Physiques et Verbales Niveau Manager (formations présentielle ou en visioconférence)

Typologie des comportements :

• Les trois niveaux de comportement agressifs

• Savoir repérer les personnes pouvant générer un conflit

• Les différents profils rencontrés, typologie et compréhension

• Savoir observer

• Les 4 repères d’un code de conduite

• Evaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne

• Les échelles de comportement

• Comprendre le fonctionnement du cerveau :

• Les 3 cerveaux et leur rôle dans une situation agressive

• Méthode d’analyse du langage du cerveau et de ses comportements

• La pyramide de Maslow, outil de compréhension comportementale

• Comprendre les situations conflictuelles :

• Les différentes phases du conflit oral :

• Les 5 étapes d’une situation de conflit

• Les 4 phases du conflit

• Les principes de base pour éviter de rentrer en conflit, vigilance

• Développer son attitude d’écoute

• Poser les bonnes questions

• Construire une réponse appropriée

• La Gestion de l’espace (proxémique et espace personnel)

• L’incompréhension : Genèse du stress et des conflits

• Les facteurs déclencheurs des tensions

• Décoder les attitudes corporelles :

• Comprendre le langage des gestes

• Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

• Adopter un comportement approprié :

• S’adapter au style de communication verbale de son interlocuteur

• Adopter une attitude physique rassurante, stable

(communication non verbale)

• Prise de parole, techniques et outils : Voix, regard, gestuelle

• Les automatismes du comportement

• Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses

réflexes comportementaux

• Gérer les tensions, son stress et ses émotions

• Rester Maître de soi en adoptant un comportement assertif

• Désamorcer un conflit :

• Les principes de vigilance

• La méthode Cooper

• Le 6 « thème » D

• Les 3 R

• La méthode ERIC

• Gestion du stress et de la situation :

• La Visualisation

• L’ancrage

• Les techniques physiques antistress

• Agir en tant que Manager :

• Comportement adapté vis-à-vis de la victime, quoi dire,

comment soutenir

• Quels sont les besoins d’une personne agressée

• Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins

• Communication vis-à-vis de l’équipe

• Mise en œuvre du dispositif interne de soutien des victimes

• Mise en sécurité

• Reconnaissance

• Soutien

• Sécurité et techniques - Formation Pratique :

• Les placements de sécurité en fonction du lieu et de la situation

• Les distances de sécurité

• La protection de soi et de ses collaborateurs

• Les placements à privilégier en situation extrême

• Moyen de contrôler une personne