Gérer les agressions des clients (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Niveau
Niveau intermédiaire
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Lieu
Paris
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Heures de classe
7h
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Durée
1 Jour
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Dates de début
Dates au choix
La formation que vous propose Proformalys vous permettra de prévenir de désamorcer les agressions de la part des clients. Vous acquerrez de solides compétences qui vous aideront à prévenir les situations à risque et à améliorer la sécurité dans votre entreprise. Ces compétences pratiques vous serviront au jour le jour dans les situations en contact avec des clients.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Cette formation d’une journée vous apprendra à repérer les situations difficiles avec les clients. Vous connaîtrez les techniques pour désamorcer l’agressivité. Vous saurez adopter le bon comportement, gérer les insultes et gérer vos émotions. Vous apprendrez à adopter les bonnes attitudes lors des situations extrêmes telles que les braquages et les violences. Enfin, vous serez capable de gérer l’après-agression.
Les formateurs sont tous des professionnels de la sécurité. Ils possèdent une très bonne expérience de terrain et vous prodigueront de précieux conseils pratiques. La pédagogie se base sur des exercices pratiques et des études de cas concrets. Cette approche vous garantit une bonne maîtrise des notions théoriques.
Cette formation s’adresse à toutes les personnes qui travaillent au contact de clients ou d’usagers.
Cette formation est interactive. De nombreux cas pratiques sont réalisés pour vous aider à relier la théorie avec le terrain.
Vous recevrez une réponse par email. Par la suite, nous vous contacterons par téléphone dans les 24 heures.
Visiter leur site web
Les Avis
Les matières
- Agressivité
- Gestion des émotions
- Gestion des agressions
- Gestion des violences
- Gestion des braquages
- Désamorçage des conflits
- Gestion des conflits avec les clients
- Désamorçage d'une situation agressive
- Gestion des insultes
- Gestion de l'après-agression
- Aide aux victimes
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
Retour d’expérience sur des situations vécues
Séquence 1 : Prévenir et repérer les situations difficiles avec les clients
- Identifier les causes d’agression de la part des clients
- Comprendre l’état d’esprit des clients
- Repérer les signes précurseurs d’une agression
- Maîtriser et inculquer à son équipe les règles d’or : contact de qualité, professionnalisme, réactivité
Séquence 2 : Intervenir pour désamorcer l’agressivité d’un client
- Les différents comportements possibles face à une agression
- Adopter le bon comportement
- Les étapes de l’agressivité
- Gérer les insultes
- Intervenir en tant que manager
- Gérer une agressivité persistante
- Gérer ses émotions face à l’agressivité
- Analyser la situation
Séquence 3 : Maîtriser les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes (violence, braquage, etc.)
- Les motivations des agresseurs
- Les paramètres pris en compte par les agresseurs
- Le comportement préventif
- Le comportement à adopter face à l’agresseur
Séquence 4 : Agir et réagir après une agression
- Que faire après une agression : à chaud ? / à froid ?
- L’alerte
- L’aide aux victimes
- Porter plainte
- Les mesures à prendre
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