Formation MS Dynamics CRM 2015 - Gestion du service client

Formation

À Levallois-Perret

595 € HT

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Levallois-perret

Même si la vocation première d'un CRM est traditionnellement le développement commercial, l'importance croissante et la professionnalisation nécessaire des services clients amène les éditeurs à proposer des modules spécifiques de plus en plus riches. Microsoft n'échappe pas à la tendance et propose dans sa solution Dynamics CRM des fonctionnalités visant à améliorer le service aux clients: gestion des contrats, suivi des incidents, scripts d'entretiens, base de connaissances... et même des fonctionnalités de gestions des plannings des ressources humaines et matérielles du service. Les participants à cette formation découvriront en détail les apports du module dédié au service clients.

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Levallois-Perret ((92) Hauts-de-Seine)
Voir plan
22/24 Rue du Président Wilson, 92300

Date de début

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Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Gestion
  • CRM
  • Dynamics
  • Service client

Le programme

Introduction

Scénarios client
Les entités des services clients et les types de dossier

Les incidents

Création et affectation d’incidents
Comprendre le ruban des processus et le menu d’options
Résolution des incidents, Annulation et Suppression
Autres actions dans les formulaires et vues des incidents
Travailler avec une arborescence d’objets
Travailler avec les listes d’incidents et les vues

Gestion de la file d’attente

Gestion de la file d’attente

Les SLA (« Service Level Agreement »)

Concepts
Création de SLA : définition d’une référence de décompte, des heures d’éligibilité au service et des critères d’applicabilité
Association avec un client : gestion des « droits » (« entitlements »)
Création d’incident avec SLA et décompte
Pause et reprise de SLA
Débogage sur les SLA

Les contrats

Les contrats et modèles de contrats
Créer et travailler à l’aide de contrats
Utiliser les contrats avec les cas

La base de connaissance

Les modèles d’article
Créer, approuver et publier les articles
Utiliser et chercher la base de connaissance
Cas et les articles de la base de connaissance
Envoyer les articles de la base de connaissance

Planification d’activités de service

Report Service client
Tableau de bord et graphique Service client
Objectifs du service client et mesures

Service de planification

Scénarios du service de planification
Terminologie du service de planification
Processus du service de planification
Ressources, services et règles de sélection
Inclure les préférences Clients
Comprendre les sites (géolocalisation) et les requis pour un même site
Gérer les fermetures d’entreprise
Explication du moteur du service de planification des activités
Travailler avec le service d’activités et le service des calendriers
Fermer, annuler et replanifier le service d’activités

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Formation MS Dynamics CRM 2015 - Gestion du service client

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