Formation MS Dynamics CRM 2015 - Gestion du service client
Formation
À Levallois-Perret
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
-
Typologie
Formation
-
Lieu
Levallois-perret
Même si la vocation première d'un CRM est traditionnellement le développement commercial, l'importance croissante et la professionnalisation nécessaire des services clients amène les éditeurs à proposer des modules spécifiques de plus en plus riches. Microsoft n'échappe pas à la tendance et propose dans sa solution Dynamics CRM des fonctionnalités visant à améliorer le service aux clients: gestion des contrats, suivi des incidents, scripts d'entretiens, base de connaissances... et même des fonctionnalités de gestions des plannings des ressources humaines et matérielles du service. Les participants à cette formation découvriront en détail les apports du module dédié au service clients.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Les matières
- Gestion
- CRM
- Dynamics
- Service client
Le programme
Introduction
Scénarios client
Les entités des services clients et les types de dossier
Création et affectation d’incidents
Comprendre le ruban des processus et le menu d’options
Résolution des incidents, Annulation et Suppression
Autres actions dans les formulaires et vues des incidents
Travailler avec une arborescence d’objets
Travailler avec les listes d’incidents et les vues
Gestion de la file d’attente
Les SLA (« Service Level Agreement ») Concepts
Création de SLA : définition d’une référence de décompte, des heures d’éligibilité au service et des critères d’applicabilité
Association avec un client : gestion des « droits » (« entitlements »)
Création d’incident avec SLA et décompte
Pause et reprise de SLA
Débogage sur les SLA
Les contrats et modèles de contrats
Créer et travailler à l’aide de contrats
Utiliser les contrats avec les cas
Les modèles d’article
Créer, approuver et publier les articles
Utiliser et chercher la base de connaissance
Cas et les articles de la base de connaissance
Envoyer les articles de la base de connaissance
Report Service client
Tableau de bord et graphique Service client
Objectifs du service client et mesures
Scénarios du service de planification
Terminologie du service de planification
Processus du service de planification
Ressources, services et règles de sélection
Inclure les préférences Clients
Comprendre les sites (géolocalisation) et les requis pour un même site
Gérer les fermetures d’entreprise
Explication du moteur du service de planification des activités
Travailler avec le service d’activités et le service des calendriers
Fermer, annuler et replanifier le service d’activités
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Formation MS Dynamics CRM 2015 - Gestion du service client