MS Dynamics CRM 2011 - Gestion et planification des services

Objectifs de la formation MS Dynamics 2011 OBJECTIFS :

Même si la vocation première d'un CRM est traditionnellement le développement commercial, l'importance croissante et la professionnalisation nécessaire des services clients amène les éditeurs à proposer des modules spécifiques de plus en plus riches. Microsoft n'échappe pas à la tendance et propose dans sa solution Dynamics CRM des fonctionnalités visant à améliorer le service aux clients : gestion des contrats, suivi des incidents, scripts d'entretiens, base de connaissances... et même des fonctionnalités de gestions des plannings des ressources humaines et matérielles du service. Les participants à cette formation découvriront en détail les apports du module dédié au service clients. Cette formation MS Dynamics 2011, vous permettra de :
- Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2011
- Savoir créer et gérer les modèles de contrats, les contrats
- Être en mesure d'utiliser la base de connaissance pour capitaliser sur les résolutions d'incidents
- Apprendre à travailler avec les files d'attente
- Maîtriser le processus de planification de service
- Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
- Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service
- Savoir gérer les ressources, les groupes de ressources et les capacités de ressources

PRÉ-REQUIS :

Avoir une connaissance pratique de la gestion de la relation client et de l'utilisation de Microsoft Windows

PUBLIC :

Cette formation MS Dynamics 2011 s'adresse aux utilisateurs et clients récents de Microsoft Dynamics CRM qui souhaitent prendre connaissance des fonctionnalités disponibles dans le produit Microsoft Dynamics CRM autour de la gestion et de la planification des services.