Comprendre et gérer les conflits par téléphone
Formation
À Montauban
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Montauban
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Durée
2 Jours
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Comprendre les fondements du litige
Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
Conserver des relations durables suite au litige
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Tout public
Aucun
Attestation Qualiopi
Vous êtes contacté par un conseiller en formation qui va répondre à vos questions
Les Avis
Les exploits du centre
Toutes les formations sont actualisées
L'évaluation moyenne est supérieure à 3,7
Plus de 50 opinions au cours des 12 derniers mois
Ce centre est avec Emagister depuis 3 ans.
Les matières
- Communication au client
- Générateurs de conflits
- Comprendre le questionnement
- Communication téléphonique
- Écoute active et attentive
Le programme
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Anticiper les conflits pour les éviter au mieux
Le client au centre des attentions
Attentes du client jugées raisonnables
Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles
Assurer la communication téléphonique
Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
Opérer une écoute active et attentive
Générer et comprendre le questionnement
Après-midi
Comprendre les mécanismes de résolution des litiges
Se mettre à la place du client
Conserver une certaine distance afin de respirer
Analyser et calmer les tensiosn
Jour 2
Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits
Adapter le mode de communication au client
Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
Être confiant pour mettre le client en confiance
Assurer le suivi du litige
Après-midi
Adopter des réflexes et habitudes
Se vider la tête entre deux appels
Avoir confiance en soi
Traiter les litiges au cas par casConserver et mettre en avant les aspects positifs
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
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Comprendre et gérer les conflits par téléphone