Communiquer par Téléphone

Objectifs :
- Maîtriser les bonnes pratiques : courtoisie, présentation, gestion des attentes, réorientation des appels, prise de note ou de message, filtres
- Pratique de l'entretien téléphonique : principales étapes, savoir écouter, se faire comprendre, proposer des services, traiter les objections, conclure.
- Utiliser le téléphone comme un outil commercial, transformer la simple demande en acte de vente ou de fidélisation


Programme :
1 - Identifier l'importance de la fonction "accueil" dans l'entreprise
· Les exigences actuelles des clients en matière de qualité de service
· Comprendre le rôle et les missions attendues de cette fonction "accueil"
· Identification de l'image de marque de l'entreprise
· Identification du profil commercial

2 - L'organisation de la fonction "accueil"
· Savoir s'organiser en conciliant le standard
· Comment se tenir informé pour savoir orienter efficacement les visiteurs
· Les supports nécessaires

3 - La communication téléphonique
· Annoncer sa société en la valorisant
· Identifier le correspondant avec tact et précision
· Adapter le message au besoin des destinataires.
· Comprendre le mécanisme psychologique en jeu
· Réussir le premier contact (attitude ouverte, mots clés)
· Valoriser sa présentation par le vocabulaire
· L'intérêt et les retombées commerciales

4 - S'adapter à la diversification des situations d'accueil
· Commercialiser des produits
· Découvrir les besoins ou attentes pour anticiper une vente
· Fidéliser / Conforter / Mettre en confiance / S'engager