Pour atteindre les étoiles du service

PROGRAMME DE FORMATION L'accueil votre retour d'expérience Quand avez-vous fait un trop bon accueil pour la dernière fois ? Quels sont vos plus mauvais souvenirs d’accueil en tant que client ? (Soupir et service compris.) Les conséquences d’un accueil perdant. La règle des 99% Définir l’accueil gagnant : Sourire et service compris. Quels sont pour vous les critères d’un accueil gagnant ? Les moments vérité de l’accueil : accueil téléphonique, accueil physique Comment optimiser votre style d'accueil en rapport avec l'ambiance de votre établissement ? Appliquer les fondamentaux de la communication Le relationnel : le verbal, le non verbal et l’écoute. Le sens de l’observation et la discrétion. Communiquer, moteur de toute relation Attention le sourire et la bonne humeur sont contagieux (à utiliser sans modération). Quelle impression voulez-vous faire ? faire passer une image dynamique et accueillante La première impression (elle est réciproque) : les 4x 20 Travailler son savoir-être relationnel, l’assertivité et l’affirmation de soi Autodiagnostic de son assertivité. Le contrôle émotionnel. la congruence verbale et non-verbale l'empathie l'écoute active la boussole du language, pour ne pas perdre le nord Connaître le client : s’occuper de SONCAS Ses besoins, ses attentes, ses désirs, ses motivations d'achat. La vente au Client Présenter son produit : la méthode PPDA. Le questionnement, choisir ses questions. La force du compliment, le bénéfice des marques d’attentions positives. Conclure sa vente Discerner les signaux d’achats et les freins à la vente. Les ventes complémentaires. La fidélisation. Les derniers mots. La prise de congé. La gestion des critiques et des remarques des clients : une deuxième chance Les crises et les clients mécontents : la confirmation, l’implication à la mise en œuvre des solutions. Le contrat d’action personnel Elaboration d’un contrat d’action personnel à court terme. LA PÉDAGOGIE Communication interactive, exposé théoriques, expérimentation, mise en situation, jeux de rôles "caméscopés"