Pour atteindre les étoiles du service
Connaître le style et l'ambiance de son établissement pour mieux maîtriser son accueil, son service et ainsi optimiser ses ventes.
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Les Avis
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Les matières
Accueil
Ambiance
Le programme
PROGRAMME DE FORMATION
L'accueil votre retour d'expérience
Quand avez-vous fait un trop bon accueil pour la dernière fois ?
Quels sont vos plus mauvais souvenirs d’accueil en tant que client ? (Soupir et service compris.)
Les conséquences d’un accueil perdant.
La règle des 99%
Définir l’accueil gagnant : Sourire et service compris.
Quels sont pour vous les critères d’un accueil gagnant ?
Les moments vérité de l’accueil : accueil téléphonique, accueil physique
Comment optimiser votre style d'accueil en rapport avec l'ambiance de votre établissement ?
Appliquer les fondamentaux de la communication
Le relationnel : le verbal, le non verbal et l’écoute.
Le sens de l’observation et la discrétion.
Communiquer, moteur de toute relation
Attention le sourire et la bonne humeur sont contagieux (à utiliser sans modération).
Quelle impression voulez-vous faire ?
faire passer une image dynamique et accueillante
La première impression (elle est réciproque) : les 4x 20
Travailler son savoir-être relationnel, l’assertivité et l’affirmation de soi
Autodiagnostic de son assertivité.
Le contrôle émotionnel.
la congruence verbale et non-verbale
l'empathie
l'écoute active
la boussole du language, pour ne pas perdre le nord
Connaître le client : s’occuper de SONCAS
Ses besoins, ses attentes, ses désirs, ses motivations d'achat.
La vente au Client
Présenter son produit : la méthode PPDA.
Le questionnement, choisir ses questions.
La force du compliment, le bénéfice des marques d’attentions positives.
Conclure sa vente
Discerner les signaux d’achats et les freins à la vente.
Les ventes complémentaires.
La fidélisation.
Les derniers mots.
La prise de congé.
La gestion des critiques et des remarques des clients : une deuxième chance
Les crises et les clients mécontents : la confirmation, l’implication à la mise en œuvre des solutions.
Le contrat d’action personnel
Elaboration d’un contrat d’action personnel à court terme.
LA PÉDAGOGIE
Communication interactive, exposé théoriques, expérimentation, mise en situation, jeux de rôles "caméscopés"
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