AMELIORER L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE L'ENTREPRISE
Formation
À Montauban
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Montauban
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Durée
3 Jours
Objectifs: Développer l'image d'accueil et de service de l'entreprise. Découvrir et connaître les attitudes qui vont améliorer la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise. Responsabiliser et valoriser le personnel dans son poste. Comprendre la notion de service qualité'. Développer les compétences techniques et relationnelles nécessaires à la prise en charge efficace des clients
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
L'ORGANISATION humaine et matérielle de l'ACCUEIL[/b]
- . Le rôle de chacun
- . Le profil de l'hôtesse d'accueil
- . Ses missions, ses outils
- . Son organisation
- . Ses points forts, ses axes de progression
- . Les attentes du service
- . Les consignes
SAVOIR ACCUEILLIR
Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil"
Au téléphone / en face à face
- Les bases de la communication
- Verbale : langage positif, adapté
- Non verbale : l'attitude, la tenue
- La maîtrise de l'expression
- développer son potentiel verbal
- sourire, ton, débit
- la formulation positive
- la communication non verbale
- Les outils de la communication
- Le comportement
- La voix, l'élocution, le langage
- L'écoute
- Le dialogue, re-formultion / transmission
- Les techniques qui favorisent la communication
- l'écoute active
- le questionnement
- la reformulation
LES SITUATIONS DELICATES
- Diagnostiquer
- identifier les situations délicates possibles
- analyser les modes de gestion actuels
- Prévenir par un comportement et des réponses adaptées
- Les formules qui provoquent l'agressivité
- Les formules à utiliser
- Traiter
AMELIORER L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE L'ENTREPRISE