S'affirmer face aux clients difficiles

1 Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

Évaluer son niveau d'assertivité.

Repérer les 3 comportements inefficaces :

• passivité ;
• agressivité ;
• manipulation.

Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi.

2 Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

• Connaître les "4 dragons" de la passivité, les parades appropriées.
• Faire face à l'agressivité de certains clients.
• Désamorcer les tentatives de manipulation.

3 Oser s'affirmer sereinement face aux clients

• S'appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique ou répondre à une objection.
• Oser demander et "vendre" certaines conditions.
• Poser des questions ciblées.
• Dire "non" quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client.

4 Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

Repérer et traiter les 4 sources de conflits :

• faits ;
• méthodes ;
• objectifs ;
• valeurs.

Faire face à une critique injustifiée

Lever les blocages et sortir des conflits.

Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente.

Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.

5 Développer sa confiance en soi

• Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
• Positiver une difficulté.
• Apprendre à "recharger ses batteries".