Acquérir et Fidéliser grâce au CRM

Evolution des attentes des consommateurs
Multiplicité des canaux de communication et de vente
Evolution des technologies

Structure et évolution du portefeuille client
Connaissance des clients
Segmentation des clients
Analyse du cycle d’achat et de vie du client
Calcul de la valeur client

Déterminer les objectifs de recrutement quantitatifs et qualitatifs
Définir les clients à cibler
Créer l’inventaire des différentes techniques d’acquisition en fonction des canaux à disposition : force de vente, télémarketing, location de fichiers, techniques de collecte on line print, partenariats, salons…
Les différents stades de la relation avec les prospects : bâtir un plan relationnel prospect
Concevoir et mettre en œuvre le plan d’actions : cible, offre, média, scénario, planning et budget
Mettre en place des tests
Mesurer l’efficacité des actions de recrutement

Définir ses objectifs par segment de clients
Identifier les leviers de la fidélisation et les outils associés :
garantie de la satisfaction
stimulation des achats
entretien de la relation
reconnaissance
Focus sur les programmes de fidélité
Analyser le parcours client pour optimiser la relation
Quelles actions proposer : à quels clients, à quel moment de la relation et sur quel canal ?
Présenter un plan d’actions consolidé par segment de clients
Mesurer la rentabilité et l’impact des actions de fidélisation sur le portefeuille client

Définir les objectifs du programme
Choisir la cible
Concevoir la promesse : barème d’accumulation de points, récompenses
Avantages transactionnels, relationnels, services
Choisir le support
Proposer un process d’adhésion
Définir les plans de recrutement et d’animation associés au programme
Mesurer l’impact du programme de fidélité
Lancer un programme de fidélité : facteurs clés de succès