Accueillir au téléphone

• Les principes de base de la communication
• Définir les objectifs de la qualité relationnelle au téléphone
• Schéma de la communication
• Spécificités de la relation client au téléphone
• Adapter un état d'esprit positif et engagé par téléphone
• Importance de la mission d'accueil et de son rôle dans l'entreprise
• Connaître les attentes fondamentales des clients
• S'engager dans la satisfaction client
• Le savoir être au téléphone
• Importance de la voix
• Poids des mots
• Personnaliser la relation
• Ecouter et reformuler efficacement
• Rester neutre, rester en phase avec les objectifs
• Structurer l'entretien au téléphone
• Décrocher, se présenter de façon professionnelle
• Ecouter activement
• Reformuler à bon escient
• Poser les bonnes questions
• Transmettre une information
• Mettre en attente
• Transmettre les appels et les messages
• Gérer les comportements clients
• Gérer les bavards
• Gérer l'agressif
• Gérer le timide
• Conclure l'appel

Qui sont les formateurs CCI formation / Eklya ?

• Des formateurs garants d’une pédagogie active basée, à la demande de CCI formation, sur l’échange et l’expérimentation
  
  
• Des formateurs référents attentifs aux apprenants, à l’évolution des pratiques et des méthodes pédagogiques
  
  
• Des formateurs associés à l’élaboration des programmes et des supports pédagogiques
  
  
• Des formateurs spécialistes de l’entreprise

Comment CCI formation / Eklya s’assure-t-il de l’adéquation de la compétence des formateurs avec les attentes clients ?

• Par un processus rigoureux de sélection
  
  
• Par la vérification méthodique de la mise en œuvre d’une pédagogie active et multimodale conçue pour répondre aux objectifs de chaque formation : jeux formatifs, jeux de rôle, mix-formation, training, accompagnement individuel et collectif…
  
  
• Par le contrôle de la qualification de ses formateurs et le suivi continu de l’évolution de leurs compétences