L'accueil Téléphonique

La préparation

L’importance de l’accueil téléphonique dans l’entreprise

— L’importance de l’accueil téléphonique.

— Les attentes du client.

— Les différentes missions en appel entrant.

La communication

— Le comportement de l’agent d’accueil.

— L’attitude positive.

— Le vocabulaire.

— L’écoute active.

— L’empathie.

— La reformulation.

— Les techniques de questionnement.

Les différentes étapes

— L’accueil et la présentation.

— Le transfert d’appel.

— La prise de message.

— La mise en attente.

— La gestion des absences.

La gestion des comportements

— Déceler et gérer les différents comportements.

— Adopter le bon comportement.

La gestion des réclamations ou plaintes

— Les étapes de la gestion des réclamations.

La prise de recul

— Savoir prendre le recul nécessaire tout en restant professionnel.