Accueil Téléphonique

Eléments du contenu

1 e r jour
- Analyse des pratiques de la communication téléphonique :
· Exposé des difficultés rencontrées par les participants,
· Analyse croisée des expériences,
· Echanges, conseils,
· Synthèse et reformulation par le formateur.
- Les grandes règles de l'accueil téléphoniques :
- Savoir se présenter :
· Utiliser les formules,
· Se présenter,
· Identifier l'interlocuteur,
· Prendre en charge la demande.
- Savoir traiter les situations habituelles :
· Prendre un message,
· Filtrer,
· Faire barrage,
· Econduire,
· Traiter un impatient,
· Faire patienter.
- Exercices de mise en situation (utilisant différents supports) :
- Réactions et analyses collectives
- Synthèse et reprise par le formateur

2 è m e jour
- La prise en charge multiple (le rush) :
· La prise en charge immédiate,
· Hiérarchiser les priorités,
· Savoir prendre le temps nécessaire.

- Quelques exemples de situations concrètes difficiles examinées :
1 Face à une demande impossible
2 Face à l'agressivité
3 Face à une remarque ou à une
réclamation (non agressive)
4 Face à quelque chose
d'incompréhensible
5 Face à un interlocuteur trop bavard
6 Face à une personne qui ne veut pas
comprendre
7 Face à un remerciement
8 Face à une personne en détresse
- L'art de la reformulation.
- Adapter le langage à l'interlocuteur.
- Patient, résident,
- Accompagnant, famille.
- Jeux de rôles (scènes vécues, scénarios habituels et exceptionnels) :
- Réactions et analyses collectives
- Reprise, conseils et conclusion.