Accueil des Familles. Relations Professionnels / Usagers

Communiquer efficacement nécessite de connaître et de comprendre le comportement de nos interlocuteurs afin de les prendre en compte pour ne pas les heurter.

Ce module va s'attacher à mieux comprendre l'expression d'une famille en institution (publique ou privée) du secteur social et médico-social bien souvent extrêmement sensible à tout ce qui l'entoure. L'accueil des familles doit donc tenir à la fois dans le non verbal et le verbal, dans l'attitude et dans le regard.

Cet accueil nécessite également d'anticiper les demandes de ces familles, et de repérer leurs peurs. Alors, elles se sentiront entendues.

Objectifs
· Appuyer son savoir-faire sur son savoir être pour pouvoir accueillir, aborder et comprendre les familles en situation de mal-être.
· Déterminer son style de communication.
· Adopter une attitude bienveillante dans sa communication.

Programme

Réfléchir à son propre vécu d'adulte et de professionnel
· Développer son autonomie grâce à une meilleure connaissance et estime de soi.
· Nos valeurs : ce qui est bien pour nous, ce que l'on aime, ce qui nous motive vraiment.
· Ce que vous dites (le contenu), et la manière dont vous le dites (la forme).

Savoir communiquer
· Les états du Moi : les trois types de personnalité.
· Les signes de reconnaissance. Qui se cache derrière votre interlocuteur ?
· Les différentes attitudes relationnelles.

Apprendre à observer et à écouter l'interlocuteur
· Identifier son visiteur et adapter son accueil
· Écouter et reconnaître les demandes et les peurs de l'usager.
· Repérer les actes et les traits dominant de caractère, les attitudes, réactions physiques, et émotionnelles de la personne accueillie.

Communiquer de façon optimale avec soi-même et les autres
· Développer sa flexibilité
· Adopter une attitude positive et un comportement professionnel.

Accueillir et calmer l'anxiété
· Analyse des besoins des usagers : exploration des comportements, des processus de pensées et états internes (émotions)
· Aller à la rencontre de l'Autre dans son modèle du monde : stratégies mises en oeuvre pour satisfaire ses besoins

Comment se comporter face à une situation difficile ?
· Face à un quelqu'un qui est en détresse.
· Face à l'agressivité.
· Face à quelqu'un de trop bavard.
· Face à quelqu'un qui ne veut pas comprendre.

Pedagogie
Les techniques et outils utilisés sont essentiellement issus de la PNL, et de l'analyse transactionnelle.
Méthodes pédagogiques actives et pratiques Exposés théoriques, échanges entre professionnels.
Remise de supports pédagogiques,
Débats et clarifications de modèles théoriques.