Professionnaliser l'accueil dans le secteur sanitaire et médico-sociale
Adapter sa communication à son interlocuteur et acquérir davantage d’aisance
Travailler se présentation et son expression verbale et non verbale
Véhiculer une image positive de l’établissement
Gérer ses émotions face aux situations difficiles
Questions / Réponses
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Les matières
Accueil
SA
Expression
Image
Le programme
PROGRAMME DE FORMATION
La fonction d'accueil
Les aptitudes personnelles
Les enjeux de l'accueil
La notion de service
L'accueil, vecteur d'image de l'établissement
Ethique et déontologie
Redécouvrir l’usager : ses besoins, ses attentes
Le bon accueil, l’accueil insatisfaisant… : en repérer les conséquences ?
Se recentrer sur les besoins des usagers, la charte Marianne
Respecter les règles de confidentialité et faire preuve de discrétion
Mieux communiquer pour être efficace
Sur le plan non verbal
Observation et compréhension du langage corporel (attitude, postures, mimiques....)
Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
Faire la différence par l'accueil : environnement, personnel, savoir faire attendre, la gestion des priorités
Sur le plan verbal
Les dysfonctionnements de la communication et leurs remèdes
Les techniques d'expression (voix, intonation, rythme et débit, articulation, attitude, écoute, personnalisation, reformulation)
Le langage précis et positif
Mieux prendre en charge pour mieux accueillir au téléphone
Accueillir et se présenterIdentifier l'interlocuteur et sa demande
Adopter un comportement actif : piloter l'entretien, écouter activement, reformuler
Traiter la demande de manière précise
Structurer l'entretien
Conclure et prendre congé
Le traitement des situations difficiles
Le correspondant absent
Les demandes imprécises
Comment réagir face aux bavards, aux mécontents, aux agressifs
Comment dire NON tout en préservant la relation
LA PÉDAGOGIE
Pédagogie active qui s'appuie sur les situations concrètes vécues par les participants. Apports théoriques et analyse des pratiques professionnelles Mises en situation pratiques
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