ITIL® 2011 Foundation, préparation à la certification
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J'ai passé trois jours intenses de formation dans un super environnement. Merci à toutes les équipes d'Orsys.
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Formation
À Aix en Provence, Lyon, Saint Herblain et dans 11 autres établissements
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Soyez professionnel dans la gestion des services IT avec la certification ITIL 2001 Foundation
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Typologie
Formation
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Lieu
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Septembre
autres dates
Vous souhaitez maîtriser l’ensemble des concepts de base d’ITIL® et vous préparer à l’examen de certification ITIL® 2011 Foundation? Orsys vous propose une formation de 2 jours pour vous aider à acquérir les compétences nécessaires relatives à ITIL®.
Vous appréhenderez le processus et le cycle de vie ITIL, vous apprendrez à gérer les services IT, vous aborderez la gestion des changements et vous préparerez la certification ITIL 2011 Foundation.
Le référentiel ITIL n’aura plus de secret pour vous et vous pourrez gérer les services IT de façon optimale.
Précisions importantes
DIF: Formation éligible au DIF (Droit individiuel à la Formation)
Les sites et dates disponibles
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À propos de cette formation
La formation s'adresse plus particulièrement aux IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d'application, responsable relation client ou équipe du Service Desk.
Il est nécessaire d'avoir des connaissances de base en gestion des systèmes d'information.
Les Avis
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J'ai passé trois jours intenses de formation dans un super environnement. Merci à toutes les équipes d'Orsys.
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Évaluation de la formation
Recommandée
Évaluation du Centre
Marie-Hélène P.
Les matières
- ITIL
- Service manager
- Responsable qualité
- Projet
- Management
- Relation client
- Gestion des systèmes d'informations
- Gérer le changement
- Évaluation des performances
- Informatique
- Stratégies
- Services
Le programme
L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d'utilisation.
Les objectifs principaux d'ITIL®.
ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
Qu'est-ce que l'approche processus ? L'inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d'ITIL®.
Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.
» Définir la stratégie des servicesLa gouvernance des systèmes d'information : tendre vers l'alignement stratégique business-IT.
Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
Qu'est-ce que la valeur d'un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d'un Business Case efficace.
La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
Gérer la relation business.
» Concevoir les servicesLes quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
Les cinq aspects de la conception des services.
La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d'amélioration des services.
Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
La politique de la sécurité des informations.
L'externalisation et la gestion des fournisseurs.
La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.
» Développer les services et gérer le changementLa place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
Les critères d'acceptation d'un changement : le modèle des 7R.
La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).
» Exploiter les servicesLes quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
L'organisation du Service Desk.
La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
La gestion des accès et l'exécution des requêtes utilisateurs.
» Améliorer continuellement les servicesLe modèle PDCA dans l'amélioration continue des services.
L'importance de la mesure dans l'amélioration continue. Les différents métriques.
Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
Le processus d'amélioration continue en 7 étapes.
L'amélioration continue tout au long du cycle de vie d'ITIL®.
» Utilisation d'ITIL® et plan de mise en oeuvreRetours d'expérience sur la mise en oeuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
De la définition du processus à l'implémentation du workflow dans un outil ITSM.
La place des outils et des technologies dans la mise en oeuvre d'ITIL®.
L'importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.
» Conclusion : certifications existantes et autoévaluationITIL® et les certifications : du niveau Foundation à Expert.
ITIL® et vous : analyse des résultats d'autoévaluation et identification des concepts à réviser.
Informations complémentaires
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