ITIL® 2011 Foundation, préparation à la certification

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À Paris la Défense, Aix en Provence, Lyon et dans 11 autres établissements
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Description

Vous souhaitez maîtriser l’ensemble des concepts de base d’ITIL® et vous préparer à l’examen de certification ITIL® 2011 Foundation? Orsys vous propose une formation de 2 jours pour vous aider à acquérir les compétences nécessaires relatives à ITIL®.
Vous appréhenderez le processus et le cycle de vie ITIL, vous apprendrez à gérer les services IT, vous aborderez la gestion des changements et vous préparerez la certification ITIL 2011 Foundation.
Le référentiel ITIL n’aura plus de secret pour vous et vous pourrez gérer les services IT de façon optimale.

Infos importantes

DIF: Formation éligible au DIF (Droit individiuel à la Formation)

Installations

Où et quand

Début Lieu Horaire
Septembre
Aix en Provence
le Prisme, 85 Rue Pierre Duhem, 13290, (13) Bouches-du-Rhône, France
Voir plan
Novembre
Bordeaux
9 Rue de Condé, 33000, (33) Gironde, France
Voir plan
Septembre
Geneve
18 Avenue Louis Casaï, 1209, Jura, Suisse
Voir plan
Novembre
Greoux les Bains
Grenoble, (04) Alpes-de-Haute-Provence, France
Voir plan
Novembre
Lille
21 Av. le Corbusier, 59800, (59) Nord, France
Voir plan
Voir toutes les sessions (14)

Foire aux questions

· À qui s'adresse-t-elle?

La formation s'adresse plus particulièrement aux IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d'application, responsable relation client ou équipe du Service Desk.

· Prérequis

Il est nécessaire d'avoir des connaissances de base en gestion des systèmes d'information.

Opinions

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Qu'apprend-on avec cette formation ?

ITIL
Service manager
Responsable qualité
Projet
Management
Relation client
Gestion des systèmes d'informations
Gérer le changement
Évaluation des performances
Informatique
Stratégies
Services

Programme

» Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.

La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d'utilisation.

Les objectifs principaux d'ITIL®.

ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.

Qu'est-ce que l'approche processus ? L'inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d'ITIL®.

Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

» Définir la stratégie des services

La gouvernance des systèmes d'information : tendre vers l'alignement stratégique business-IT.

Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.

Qu'est-ce que la valeur d'un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?

Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d'un Business Case efficace.

La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.

Gérer la relation business.

» Concevoir les services

Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.

Les cinq aspects de la conception des services.

La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d'amélioration des services.

Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.

La politique de la sécurité des informations.

L'externalisation et la gestion des fournisseurs.

La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

» Développer les services et gérer le changement

La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.

Les critères d'acceptation d'un changement : le modèle des 7R.

La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.

La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).

La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

» Exploiter les services

Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.

L'organisation du Service Desk.

La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.

Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.

La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.

La gestion des accès et l'exécution des requêtes utilisateurs.

» Améliorer continuellement les services

Le modèle PDCA dans l'amélioration continue des services.

L'importance de la mesure dans l'amélioration continue. Les différents métriques.

Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.

Le processus d'amélioration continue en 7 étapes.

L'amélioration continue tout au long du cycle de vie d'ITIL®.

» Utilisation d'ITIL® et plan de mise en oeuvre

Retours d'expérience sur la mise en oeuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.

De la définition du processus à l'implémentation du workflow dans un outil ITSM.

La place des outils et des technologies dans la mise en oeuvre d'ITIL®.

L'importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.

» Conclusion : certifications existantes et autoévaluation

ITIL® et les certifications : du niveau Foundation à Expert.

ITIL® et vous : analyse des résultats d'autoévaluation et identification des concepts à réviser.

Performances de ce centre

Information supplémentaire

Ce cours associé au cours CTP (journée de préparation et de passage d'examen) est éligible au CPF, avec le code formation 144690 pour la CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil. Pour obtenir le code formation CPF d'une autre branche professionnelle, contactez-nous.