Description

Typologie

Formation

Méthodologie

En ligne

Présentation
Présentation
Tous les secteurs sont bouleversés par une accélération de nouvelles hyper-exigences clients, de simplicité, de fluidité, de personnalisation, de transparence et de valeur client… Au cœur de cette révolution comportementale, les nouveaux parcours clients animés par une "user centricity" toujours plus poussée.
Cette formation permet de maîtriser les nouvelles méthodes, de nouveaux outils (Customer Journey, Expérience Map, Blue Print, …) et les «best practices » à mettre en œuvre pour construire des parcours clients différenciants. La mise en pratique sera facilitée grâce à des ateliers et des outils de co-construction et de design en distanciel.
Objectifs
Objectif session
Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience, les méthodes à mettre en œuvre et les erreurs à éviter
Identifier sur quels axes structurer sa démarche Expérience clients afin d’initier et pérenniser une démarche Expérience Clients centrée sur l’humain
Maitriser les nouveaux enjeux et savoir où, quand et comment optimiser de nouveaux parcours clients phygitaux afin d’accroitre engagement clients et performance
S’approprier concrètement les dernières méthodes collaboratives de design de Persona, et cartographie des parcours clients « Customer Journey / Experience Mapping »
Compétences acquises
Compétences Acquises
Définir un plan d’action solide permettant de démarrer directement le changement nécessaire avec des équipes pluridisciplinaires.
Cadrer une démarche d’Experience client, et Identifier les priorités de son plan d’action
Mettre en œuvre une méthodologie collaborative et agile de cartographie de parcours clients (audit des parcours vécus, points de déceptivité, …) et d’élaboration de solutions « Customer Centric »
Comprendre les conditions pour passer à l’action et réussir à réparer, se différencier durablement et/ ou innover via l’Expérience Clients

À propos de cette formation

Les objectifs de la formation

Objectifs
Objectif session
Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience, les méthodes à mettre en œuvre et les erreurs à éviter
Identifier sur quels axes structurer sa démarche Expérience clients afin d’initier et pérenniser une démarche Expérience Clients centrée sur l’humain
Maitriser les nouveaux enjeux et savoir où, quand et comment optimiser de nouveaux parcours clients phygitaux afin d’accroitre engagement clients et performance
S’approprier concrètement les dernières méthodes collaboratives de design de Persona, et cartographie des parcours clients « Customer Journey / Experience Mapping »
Compétences acquises
Compétences Acquises
Définir un plan d’action solide permettant de démarrer directement le changement nécessaire avec des équipes pluridisciplinaires.
Cadrer une démarche d’Experience client, et Identifier les priorités de son plan d’action
Mettre en œuvre une méthodologie collaborative et agile de cartographie de parcours clients (audit des parcours vécus, points de déceptivité, …) et d’élaboration de solutions « Customer Centric »
Comprendre les conditions pour passer à l’action et réussir à réparer, se différencier durablement et/ ou innover via l’Expérience Clients

Prérequis

Pré-requis & Profil des participants
Pré-requis nécessaire
Pour suivre cette formation, il est demandé de maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation clients.

Elle s'adresse aux managers et responsables expérience clients, relation clients, marketing, marketing digital, CRM, opérations et les Directeurs de ces fonctions.
Elle peut intéresser aussi les responsables SI, et Ressources humaines (expérience collaborateur).

Questions / Réponses

Ajoutez votre question

Nos conseillers et autres utilisateurs pourront vous répondre

À qui souhaitez-vous addresser votre question?

Tous
Aux étudiants
À l'établissement

Saisissez vos coordonnées pour recevoir une réponse

Nous ne publierons que votre nom et votre question

Les Avis

Les matières

SA
Plan de formation
Cartographie
Marketing sur internet
Campagnes sur internet
Fidélisation sur internet
E-marketing
E-commerce
Webmarketing

Professeurs

Raphaël Richard

Fondateur - agence Neodia

Ce séminaire est animé par Raphael Richard, fondateur de Neodia, agence spécialisée dans les opérations de webmarketing pionnières.

Le programme

MODULE 1 : 3h30
Maîtriser les piliers de transformation de l'expertise client

1.Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l’Expérience client

Les 7 clefs des nouvelles hyper exigences clients
Savoir définir ce qu’est Expérience Client pour son entreprise
Différencier Management Expérience Client (CEM) et CRM
Maitriser les nouveaux enjeux de l’expérience client
Atelier 1 : Quels changements de vision pour mon entreprise ?

Les 7 clefs des nouvelles hyper exigences clients

Savoir définir ce qu’est Expérience Client pour son entreprise

Différencier Management Expérience Client (CEM) et CRM

Maitriser les nouveaux enjeux de l’expérience client

Atelier 1 : Quels changements de vision pour mon entreprise ?

2. S’approprier les 4 leviers de transformation de l’Expérience Client

Définir les objectifs visés par l’expérience client
Les 3 phases de maturité expérience client
Le modèle d’un leader CX en mode décrypté
Atelier 2 : Quick test d’évaluation de maturité Customer Experience

Définir les objectifs visés par l’expérience client

Les 3 phases de maturité expérience client

Le modèle d’un leader CX en mode décrypté

Atelier 2 : Quick test d’évaluation de maturité Customer Experience

MODULE 2 : 3h30
Savoir diagnostiquer son expérience et parcours client

3. Diagnostiquer l’expérience et les parcours client vécus

Recueillir et comprendre la voix de ses clients et collaborateurs
Panorama des méthodes de feed back clients

Recueillir et comprendre la voix de ses clients et collaborateurs

Panorama des méthodes de feed back clients

4. Etablir un diagnostic des parcours clients « client centric »

Par où commencer ?
Identifier les différentes typologies de parcours clients
Digitaliser ses parcours clients en cross canal : Do et Don’T
L’exemple de digitalisation de l’expérience Ikea décrypté
Atelier 3 : Quels parcours clients stratégiques dans mon entreprise ?

Par où commencer ?

Identifier les différentes typologies de parcours clients

Digitaliser ses parcours clients en cross canal : Do et Don’T

L’exemple de digitalisation de l’expérience Ikea décrypté

Atelier 3 : Quels parcours clients stratégiques dans mon entreprise ?

MODULE 3 : 3h30
Transformer avec le customer journey et l'expérience map

5. Transformer ses parcours client avec des méthodes collaboratives et « client centric »

Concevoir l’hyperpersonnalisation avec les personas
Construire des parcours clients ou collaborateurs en 5 étapes
Mettre en pratique via le Customer Journey, l’Experience Map et l’Employee Map
Passer des Customer Journeys à la transformation CX via l’agile

Concevoir l’hyperpersonnalisation avec les personas

Construire des parcours clients ou collaborateurs en 5 étapes

Mettre en pratique via le Customer Journey, l’Experience Map et l’Employee Map

Passer des Customer Journeys à la transformation CX via l’agile

6. Visualiser les Pains et Gains clients avec une Experience Map

Atelier 4 : Business Case: Co-construire une Experience Map en atelier distanciel

Atelier 4 : Business Case: Co-construire une Experience Map en atelier distanciel

MODULE 4 : 3h30
Concevoir son expérience future avec le design d'expérience & design thinking

7. Utiliser la pensée Design et l’agilité pour concevoir sa future expérience

Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, Design de Service au Design d’expérience.
Quelles méthodes pour prioriser ses chantiers CX ?
Méthode de design des futurs Parcours : Le story Board, le Blue Print, …
Atelier 6 : Atelier de Priorisation des chantiers CX

Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, Design de Service au Design d’expérience.

Quelles méthodes pour prioriser ses chantiers CX ?

Méthode de design des futurs Parcours : Le story Board, le Blue Print, …

Atelier 6 : Atelier de Priorisation des chantiers CX

8. Piloter son expérience clients et KPI à mettre en œuvre

Mettre en œuvre les indicateurs clefs Expérience Client
Piloter l’expérience client en temps réel
Atelier final : Déterminez son plan d’action personnel

Mettre en œuvre les indicateurs clefs Expérience Client

Piloter l’expérience client en temps réel

Atelier final : Déterminez son plan d’action personnel

Catégories liées

Contact

Parcours et Expérience Client - Classe virtuelle

Questions / Réponses

Les Avis

Les matières

Le programme

Ajoutez des cours similaires
et comparez-les pour mieux choisir.

Parcours et Expérience Client - Classe virtuelle

Questions / Réponses

Les Avis

Les matières

Le programme

Ajoutez des cours similaireset comparez-les pour mieux choisir.

Ajoutez des cours similaires
et comparez-les pour mieux choisir.