Vendre par Téléphone : Réception d’Appels (formations présentielle ou en visioconférence)

1° Rappels de communication :

• Jeux : les obstacles à la communication téléphonique et les solutions
• Les effets induits de la communication orale : pourquoi et comment induire un partenariat Adulte/Adulte ?

2° Les impératifs de la qualité de service :

• Les attentes des clients à partir d’articles de presse et/ou d’écoute d’appels téléphoniques enregistrés dans d’autres entreprises.
• Les fondements de la relation commerciale : discussion sur ses effets dans la communication téléphonique.

3° L’analyse les besoins du client :

• Comment repérer les motivations d’achat du client et analyser ses besoins : le SONCAS.
• Elaboration de procédures d’analyse des besoins et de questionnement adaptées aux situations de l’entreprise et aux types de clients les plus courants.

4° L’argumentation :

• Elaboration d’argumentaires adaptés à la nature des demandes.
• Comment adapter les argumentaires en fonction des besoins et motivations du client.
• Le traitement des objections les plus courantes. : études de cas.

5° La directivité :

• Savoir questionner avec courtoisie (questions ouvertes, fermées, alternatives).
• Comment garder l’initiative : études de cas.
• Savoir conclure.
• Comment impliquer le client et dépasser la demande.
• Etudes de cas : Analyse d’ appels retranscrits et rendus anonymes.

6° Les étapes du traitement idéal d’un appel en émission :

• Gérer la mise en attente.
• Traiter les situations difficiles.
• Analyse d’appels enregistrés, retranscrits et rendus anonymes : les participants les corrigent.
• Elaboration de scenarii d’appels par les participants et/ou mises en situation réelles au poste de travail avec enregistrements et analyse en groupe.

7° La mise en œuvre « qualité »

• Les participants élaborent la check-list d’auto évaluation destinée à faciliter leur auto évaluation.
• Les participants élaborent la charte qualité de l’équipe.
• Les objectifs individuels prioritaires à mettre en œuvre.