Valoriser L’image De L’entreprise ou L’esprit De Service (formations présentielle ou en visioconférence)

Jour 1 + 2

L’attitude professionnelle

• Travail sur l’image de marque et la notion de service
• Le sourire, le vocabulaire, le ton, le débit
• Le langage positif,
• La confidentialité, la diplomatie

Spécificités d’un accueil performant

• Identifier l’interlocuteur, sa demande
• En fonction du contexte professionnel des stagiaires : mise en pratique pour un travail axé sur : accueil clientèle, prospection, relances, vente ou entretiens face à face etc…

Règles de communication orale

• Typologie des interlocuteurs
• Prise de recul pour savoir ce qui se passe en situation de communication
• Le non-verbal
• Le comportement et les attitudes

Maîtrise de l’entretien

• Le questionnement- La reformulation – La conclusion
• Traitement des objections – Bâtir un argumentaire (en fonction des besoins des stagiaires, travail en sous-groupes)

Jour 3

Cette troisième journée, comportera des thèmes axés principalement sur le comportemental et le relationnel dans le travail. Une partie de la journée sera consacrée également à l'étude d'outils et à l’organisation pour optimiser le relationnel à son poste de travail.

Gérer les situations difficiles

• Gérer son stress pour rester performant en toutes circonstances
• Exercices pratiques et analyse
• L'assertivité ou comment transmettre des messages, des consignes, sans agressivité
• Se positionner clairement : fermeté et diplomatie
• Améliorer la gestion des priorités – Faire face à l’urgence
• Transmettre des informations clairement : responsabilisation et autonomie dans le travail
• Les clients difficiles (l’agressif, le bavard, le menteur, le timide)

Quelques outils pour mieux s’organiser et optimiser son relationnel