Les Techniques d'accueil - Gérer les conflits en situation d'accueil et faire face aux insatisfactions
Formation
À Clermont-Ferrand
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Clermont-ferrand
Pédagogie interactive impliquant largement chaque participant et s'appuyant sur : -l'échange d'expériences le vécu de chacun(e) -des exercices pratiques pour illustrer la théorie -Jeux de rôle et mises en situation à partir de situations réelles de la vie professionnelle et permettant de mettre en évidence les comportements inefficaces Dossier remis à chaque participant(e) l'issue de la formation CCI Formation, le Centre de formation de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Lyon Métropole propose 400 thèmes de formations pour les salariés, dirigeants, créateurs et repreneurs d'entreprises, et des formations post-bac en commerce et management commercial pour les jeunes à travers son Ecole Eklya, School of Business
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Les matières
- Conflits
- Techniques du son
- Accueil
- Techniques de formation
Le programme
-L'état d'esprit client
Les motifs d'insatisfaction clients et leurs conséquences
L'importance pour l'image de marque de la société ou de l'organisation
Savoir reconnaitre la réclamation client et l'accepter comme un moyen de progresser en qualité de service et de maintenir une relation client positive et constructive
-Identifier les sources d'agressivité clients
Repérer les signes précurseurs à la réclamation et au conflit, grâce à une bonne connaissance des principes de la communication et de la relation interpersonnelle
Les mécanismes psychologiques de la communication
La Voix, le verbal et le non verbal
Les attitudes et les technique à utiliser pour développer la relation (questionnement, écoute, reformulation, silence)
Les filtres et les blocages
-Les méthodes pour désamorcer une réclamation
Rester calme
Pratiquer l'écoute active
Utiliser le silence et la reformulation
Faire preuve d'empathie et savoir repérer le cadre de référence de l'autre
Comprendre ses attentes, ses besoins, ses motivations, ses blocages et éventuellement le « jeu » qu'il peut jouer
Bien se connaitre pour pouvoir adapter son comportement à son interlocuteur (cf. test de Chalvin)
Maîtriser son stress et sa propre émotivité en situation de conflit
Savoir proposer des solutions en faisant preuve d'assertivité
montrer son assurance
savoir faire face à une critique
Savoir dire non
Ramener son client dans une disposition positive et constructive
Valider l'accord sur la solution et renforcer la qualité de la relation
Faire remonter les informations au niveau de la structure pour mettre en place des solutions et des procédures permettant de prévenir les prochains conflits
Et en profiter pour préparer l'avenir et progresser en qualité de service
La qualité de la formation de vos collaborateurs est aujourd’hui un levier primordial du développement de votre entreprise.
C’est pourquoi CCI Formation Auvergne, à travers ses 5 centres de formation, vous forme aux métiers et aux compétences de demain.
CCI Formation, ce sont :
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- 16 grandes thématiques de formation,
- 46 années d’expérience,
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- Des formations sur mesure,
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Nos atouts :
- Analyse des besoins en compétences de l’entreprise,
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- Un choix des méthodes d’apprentissage : formation tutorée à distance, formation traditionnelle,
- Des formateurs professionnels, issus du monde de l’entreprise et experts d’un ou plusieurs domaines d’intervention,
- Des formations de proximité.
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Les Techniques d'accueil - Gérer les conflits en situation d'accueil et faire face aux insatisfactions