Les Techniques d'accueil - Gérer les conflits en situation d'accueil et faire face aux insatisfactions

-L'état d'esprit client
Les motifs d'insatisfaction clients et leurs conséquences
L'importance pour l'image de marque de la société ou de l'organisation
Savoir reconnaitre la réclamation client et l'accepter comme un moyen de progresser en qualité de service et de maintenir une relation client positive et constructive

-Identifier les sources d'agressivité clients
Repérer les signes précurseurs à la réclamation et au conflit, grâce à une bonne connaissance des principes de la communication et de la relation interpersonnelle
Les mécanismes psychologiques de la communication
La Voix, le verbal et le non verbal
Les attitudes et les technique à utiliser pour développer la relation (questionnement, écoute, reformulation, silence)
Les filtres et les blocages

-Les méthodes pour désamorcer une réclamation
Rester calme
Pratiquer l'écoute active
Utiliser le silence et la reformulation
Faire preuve d'empathie et savoir repérer le cadre de référence de l'autre
Comprendre ses attentes, ses besoins, ses motivations, ses blocages et éventuellement le « jeu » qu'il peut jouer

Bien se connaitre pour pouvoir adapter son comportement à son interlocuteur (cf. test de Chalvin)
Maîtriser son stress et sa propre émotivité en situation de conflit

Savoir proposer des solutions en faisant preuve d'assertivité
montrer son assurance
savoir faire face à une critique
Savoir dire non

Ramener son client dans une disposition positive et constructive
Valider l'accord sur la solution et renforcer la qualité de la relation

Faire remonter les informations au niveau de la structure pour mettre en place des solutions et des procédures permettant de prévenir les prochains conflits
Et en profiter pour préparer l'avenir et progresser en qualité de service

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