Service Client et Négociation à distance (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Niveau
Niveau initiation
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Lieu
Paris
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Heures de classe
21h
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Durée
3 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Vendre par téléphone est un choix structurant. Des activités différentes impliquent un traitement différencié et adapté: des stratégies multi canaux (vpcistes, banques, assurances) ; des typologies d'appels (commandes, informations, réclamations) ; des écarts importants liés à la diffusion des offres vendre pour tous les évènements » (vente croisée, vente additionnelle, vente directe) ; des gisements de performances commerciales à exploiter. Productivité (DMC, taux d'occupation, post- appel, nombre de vente et taux de transformation). Destinataires: Les métiers des conseillers spécialisés relation client et négociation à distance. Sont notamment visés les secteurs banques, assurances et vpcistes. Les cours peuvent être dispensés en présentiel ou en ligne
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
aucun
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Les Avis
Les matières
- Service client
- Fidélisation
- Accueil téléphonique
- Négociation et relation client
- Techniques de vente
- Vente
- Négociation
- Fidélisation client
- Accueil du client
- Comportements
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
Les quatre piliers de l’entretien téléphonique efficace
1 - La qualité de la relation
Intégrer les critères d'exigence de la qualité de la relation. Expérimenter l'impact de la voix. Sensibiliser sur l'impact de l'expression orale
Définition des standards de la qualité de chaque item
v Le climat général de l'entretien
v L'écoute
v L'accompagnement client
v La maîtrise de l'entretien
v La valorisation
v L'utilisation de la voix l'intonation, le sourire, la respiration, le volume de la voix, l'articulation, varier le débit et le rythme
2 - Le langage: créer la relation à l’autre
Utiliser les mots et expressions efficaces en entretien téléphonique, gage d'un appel de qualité facilitant la délivrance d'un message clair et précis. La notion de qualité de la relation.
Les 6 règles du langage
v Utiliser un langage positif et affirmatif: solution, situation, information
v Parler au présent: prouve l'intérêt au dossier client
v Utiliser un langage clair: une idée par phrase, les faux appels à la confiance, expressions familières, les abréviations,...
v Utiliser un langage précis, connu de tous
v Utiliser un langage imagé
v Personnaliser les entretiens
3 - Les étapes de la méthode d’un entretien téléphonique
Situer l'aspect méthode dans la relation téléphonique. Identifier les étapes de conduite d'entretien téléphonique.
Accueillir
v Les 4 phases de l'accueil
v Le décroché
v Les mots
v La façon de le dire
v La prise en charge de la demande du client
Découvrir
v La communication interpersonnelle
v (Emetteur, Message, Récepteur, Résultats, Support de communication)
v Les différences de perception du monde entre chacun de nous
v La gestion du questionnement ou comment démontrer l'intérêt au client
v La reformulation, synthèse de la découverte: comment indiquer la compréhension des propos du client
v L'écoute active: comment montrer le respect porté au client
Mettre en attente
v Intégrer les formules appropriées
v La mise en attente
v La gestion de l'attente et la reprise de l'appel
Répondre
v Répondre à la demande du client en respectant les règles et critères d'exigence de la qualité de la relation
v Grille des situations de réponse : je recherche la réponse, je donne la réponse, je ne donne pas la réponse, je transfère l'appel, je rappelle le client, j'informe et respecte les procédures, appel en débord
v Les 3 grands principes
Ø La fiabilisation technique de la réponse
Ø L'adéquation de la réponse à l'attente initiale du client
Ø L'adéquation de la réponse à la situation (procédures, transfert, suractivité)
Verrouiller /Conclure
v Conclure pour valider la fiabilité des engagements pris et la satisfaction finale du client
v Les situations d'appel
Ø Le renseignement
Ø L'action
Ø La proposition
v Validation et fiabilisation des engagements pris: « le qui fait quoi? »
v Satisfaction client
Fidéliser/Prendre congé
v Conduire un entretien complet en respectant les règles d'exigence : Qualité Méthode, Qualité Langage, Qualité Relation
4 - Le dynamisme commercial
Déceler les leviers de motivations d'achat. Distinguer les différents types de vente: besoins supposés, besoins découverts.
Définition des notions: Satisfaction, Besoins, Motivations d'achat
Grille de lecture des motivations d'achat
La vente sur besoin supposé
v Prendre appui
v Supposer le besoin
v Rebond commercial, Argumenter Proposer
v Accord client
La vente sur besoin découvert
v Phrase d'accroche et compléments de découverte
v Traitement des objections
v Verrouiller, conclure, fidéliser
5 - Les situations délicates
Maîtrise de son attitude interne
Attitude interne positive
Méthode de traitement des objections
Langage para-verbal
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