Prévenir et gérer les situations difficiles par téléphone Méthodes et techniques pour gérer les appels des clients difficiles

Formation

À Paris

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Paris

  • Dates de début

    Mai

Formation continue Durée : 2 jours € Prix (net de taxe - Forfait repas : 13€/jour) : 590,00 Validation visée :
Attestation de formation.
Pour qui : Toute personne maîtrisant les techniques de communication téléphonique et souhaitant optimiser la gestion de la relation client à distance.

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan
75578

Date de début

MaiInscriptions ouvertes

À propos de cette formation

Prérequis Il est nécessaire de maîtriser les techniques fondamentales de communication téléphonique ou avoir déjà suivi la formation Réussir son accueil téléphonique : les fondamentaux (réf. 10999).

Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Gestion
  • Techniques du son
  • Techniques de formation

Le programme

Prendre en charge le client (en réception d’appel) : méthodologie de l’appel.

Recueillir les informations utiles : utiliser les techniques de questionnement appropriées.

Pratiquer l’écoute active et l’empathie : faciliter le dialogue par l’assertivité - repérer les difficultés - comprendre le point de vue du client.

Identifier les sources conflictuelles : analyser les raisons d’un conflit - répertorier et mieux connaître les différents types de clients - mieux comprendre l’agressivité dans une relation avec un client.

Traiter une réclamation : utiliser les différentes techniques de gestion d’une réclamation - sortir d’un conflit.

Acquérir des méthodes de contrôle : agir pour prévenir une situation difficile - affirmer sa position - être conscient de ses limites.

Modalités pédagogiques : - Apports métrologiques et théoriques
- Mises en situations en enregistrées (différents scénarii, appels reconstitués)
- Débriefing des enregistrements pour analyse et définition des axes d’amélioration (évaluation formative individuelle)
- Pratique sur poste de travail avec saisie des informations en simultané sur fiche client adapté à chaque scénario
- Support de formation remis à chaque participant

Informations complémentaires

Métier

Grâce à cette formation, les collaborateur de l'entreprise vont développer une relation de qualité face à des situations difficiles au téléphone.

Activités de services Commerce, vente, distribution Vente à distance - E-commerce

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