Prévenir et gérer les situations difficiles par téléphone Méthodes et techniques pour gérer les appels des clients difficiles
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris
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Dates de début
Mai
Formation continue Durée : 2 jours € Prix (net de taxe - Forfait repas : 13€/jour) : 590,00 Validation visée :
Attestation de formation.
Pour qui : Toute personne maîtrisant les techniques de communication téléphonique et souhaitant optimiser la gestion de la relation client à distance.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Prérequis Il est nécessaire de maîtriser les techniques fondamentales de communication téléphonique ou avoir déjà suivi la formation Réussir son accueil téléphonique : les fondamentaux (réf. 10999).
Les Avis
Les matières
- Gestion
- Techniques du son
- Techniques de formation
Le programme
Prendre en charge le client (en réception d’appel) : méthodologie de l’appel.
Recueillir les informations utiles : utiliser les techniques de questionnement appropriées.
Pratiquer l’écoute active et l’empathie : faciliter le dialogue par l’assertivité - repérer les difficultés - comprendre le point de vue du client.
Identifier les sources conflictuelles : analyser les raisons d’un conflit - répertorier et mieux connaître les différents types de clients - mieux comprendre l’agressivité dans une relation avec un client.
Traiter une réclamation : utiliser les différentes techniques de gestion d’une réclamation - sortir d’un conflit.
Acquérir des méthodes de contrôle : agir pour prévenir une situation difficile - affirmer sa position - être conscient de ses limites.
Modalités pédagogiques : - Apports métrologiques et théoriques
- Mises en situations en enregistrées (différents scénarii, appels reconstitués)
- Débriefing des enregistrements pour analyse et définition des axes d’amélioration (évaluation formative individuelle)
- Pratique sur poste de travail avec saisie des informations en simultané sur fiche client adapté à chaque scénario
- Support de formation remis à chaque participant
Informations complémentaires
Métier
Grâce à cette formation, les collaborateur de l'entreprise vont développer une relation de qualité face à des situations difficiles au téléphone.
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Prévenir et gérer les situations difficiles par téléphone Méthodes et techniques pour gérer les appels des clients difficiles