Positiver les Réclamations de Vos Clients (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Niveau
Niveau intermédiaire
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Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
La formation que vous propose Proformalys vous apprendra à gérer correctement les réclamations de vos clients. Vous acquerrez des compétences qui vous aideront à tirer pleinement profit des réclamations des clients. Vous serez ainsi capable d’améliorer vos services et la satisfaction des clients.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Cette formation de 2 jours vous apprendra à écouter et à accepter les clients mécontents. Vous acquerrez les techniques d’analyse et de résolution des problèmes. Vous serez capable de négocier des solutions acceptables pour le client et pour l’entreprise. Vous pourrez ainsi renforcer la qualité de la relation clientèle dans l’organisation.
Les formateurs sont tous des professionnels de la relation client. Ils possèdent une longue expérience de terrain et vous prodigueront de précieux conseils pratiques. La pédagogie de la formation se base sur des exercices pratiques et des études de cas concrets. Cette approche vous garantit une bonne maîtrise des notions théoriques.
Cette formation s’adresse aux commerciaux, personnels d’accueil, secrétaires, agents des SAV et personnels des centres d’appel. Elle ne nécessite aucun prérequis particuliers.
Cette formation est interactive. De nombreux cas pratiques sont réalisés pour vous aider à visualiser l'application sur le terrain des notions théoriques.
Vous recevrez une réponse par email. Par la suite, nous vous contacterons par téléphone dans les 24 heures.
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Les Avis
Les matières
- Services
- Gestion de la relation client
- Gestion des réclamations clients
- Fidélisation du client
- Résolution du problème du client
- Ecoute des clients
- Négociation de solutions avec le client
- Développement du réflexe commercial
- Anticipation des besoins du client
- Gestion des exigences d'un client
- Satisfaction du client
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
1. Régler les problèmes du client
La gestion au quotidien : les temps calmes
- Connaître le client et identifier ses besoins exprimés ou non
- Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes - le fidéliser
Les problèmes courants : les perturbations
- Origine des problèmes : le client, l’environnement, l'entreprise...
- Analyse des causes et conséquences - recherche de solutions appropriées
Gérer les réclamations : les temps d’orage
- Accepter le mécontentement et les réclamations des clients
- Ecouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer
- Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices
- Conforter la relation et renforcer les liens de coopération
- Prendre de la distance, rester objectif et maîtriser son stress
2. Traiter le client en partenaire
Développer le réflexe commercial
- Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents
- Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c’est rendre service au client
- Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client
Anticiper les besoins du client
- Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégie à moyen et à long terme
- Etre à l’écoute des événements de la vie du client et des changements et évolutions de son activité
- Etre présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert
- Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d’équipe
3. S’organiser pour fidéliser le client
- Choisir des objectifs d’amélioration et établir un plan d’action concerté
- Définir des critères de réussite, évaluer les résultats et mesurer le degré de satisfaction des clients
- Progresser dans la qualité du service de façon continue et organisée
Répondre aux exigences croissantes du client par un professionnalisme affirmé
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