Comundi Compétences

Formation : mieux communiquer au téléphone

Comundi Compétences
À Saint Denis

1295 
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Infos importantes

Typologie Formation
Lieu Saint denis
Durée 2 Jours
Début 03/12/2018
autres dates
  • Formation
  • Saint denis
  • Durée:
    2 Jours
  • Début:
    03/12/2018
    autres dates
Description

Débit trop rapide, discours déstructuré, imprévus ou bégaiements,... Si le téléphone est un moyen de communication extrêmement commun, il a également son lot de pièges insoupçonnés. A travers des techniques d'expression orale de comédiens et d'acteurs, cette formation vous propose de renforcer votre aisance et la qualité de vos appels, et valoriser ainsi l'image de marque de votre entreprise. Quels sont les bons réflexes téléphoniques à acquérir ? Comment adapter votre voix, votre élocution et la formulation des messages ? Quelles sont les étapes de l'entretien à maîtriser ? Comment vous adapter vite et bien à son interlocuteur et vous sortir habilement des situations difficiles ? Quels sont les réflexes essentiels à acquérir pour traiter les réclamations ?

Installations (1)
Où et quand
Début Lieu
15 oct. 2018
03 déc. 2018
Saint Denis
39 boulevard Ornano, 93288, (93) Seine-Saint-Denis, France
Voir plan
Début 15 oct. 2018
03 déc. 2018
Lieu
Saint Denis
39 boulevard Ornano, 93288, (93) Seine-Saint-Denis, France
Voir plan

Foire aux questions

· Quels sont les objectifs de cette formation?

Objectifs Renforcer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniquesS'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles Savoir valoriser et incarner l'image de marque de l'entreprise

· À qui s'adresse-t-elle?

Pour quel public ? Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique

· Qu'est-ce qui différencie cette formation des autres ?

Les plus Apprentissage de techniques d'expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour communiquer avec aisance

Opinions

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Non évalué
Évaluation de la formation
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Recommandé
4.8
excellent
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Performances de ce centre

2016
2015

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Ce centre est avec Emagister depuis 11 ans.

Qu'apprend-on avec cette formation ?

SA
Image de marque
Image
Expression
Accueil
Accueil téléphonique
Marque
Techniques d'expression
Expression orale
Communication
Communication verbale

Programme

Acquérir les bons reflexes téléphoniques

  • Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal
  • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
  • Aborder sans stress la communication téléphonique
  • Donner une image chaleureuse
  • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Cas pratique : Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone

Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages
  • Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
  • Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Cas pratique : Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

Maîtriser toutes les étapes de l'entretien
  • Structurer son entretien téléphonique
  • De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
  • Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation
S'adapter vite et bien à son interlocuteur
  • Identifier le profil de son interlocuteur
  • Rassurer et valoriser son interlocuteur
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
  • Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Cas pratique : Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

Se sortir habilement de situations difficiles
  • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
  • Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

Cas pratique : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif.

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
  • Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
  • Conclure positivement un entretien avec un client difficile


- Etude de cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur






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