Mieux Communiquer par Téléphone (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Améliorer votre aisance au téléphone. Gagner du temps et de l'efficacité. Se sortir habilement des situations difficiles. Valoriser votre service et gagner la satisfaction de vos clients. Destinataires: Standardistes, techniciens en centre d'appel et tous collaborateurs en contact avec le public, en réception ou en émission d'appels Les cours peuvent être dispensés en présentiel ou en ligne
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
améliorer son aisance au téléphone
gagner du temps et de l'efficacité
salariés d'entreprises
administrations
aucun
cette formation est interactive
de nombreux cas pratiques sont réalisés
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Les Avis
Les matières
- Réception
- Image
- Information
- Écoute active
- Communication
- Prospection
- Communiquer
- Téléphone
- Entreprise
- Téléphoner
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
Chaque appel téléphonique véhicule l’image de votre entreprise. Il faut de vraies compétences pour traiter les appels avec courtoisie et trouver les mots justes.
Comprendre et analyser les mécanismes de la communication
- Prendre conscience des effets de la communication sur la perception du client
- Adapter son cadre de référence
- Identifier les niveaux de communication
- Minimiser la déperdition de l’information
- Maîtriser les règles de l’écoute active
- Pratiquer la technique de reformulation
Utiliser le langage et le comportement
- Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
- Choisir les mots justes
- Utiliser sa voix et sa tonalité
Maîtriser les étapes du plan d’appel et structurer l’entretien
- En émission et en réception d'appel
- Se préparer et se présenter
- Identifier son interlocuteur
- Ecouter, reformuler, rechercher le motif
- Conclure et prendre congé
Traiter l’appel avec tact et élégance
- Filtrer élégamment, faire patienter
- Transférer et reprendre avec courtoisie
- Prendre un message pertinent et fidèle
- Préparer ses appels pour les réussir
Maîtriser les situations délicates
- Canaliser un interlocuteur bavard
- Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
- Finir positivement un entretien avec un client difficile
- Canaliser son énergie et ses émotions
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