Les Méthodes de Résolution de Problème (formations présentielle ou en visioconférence)

Identifier les problèmes

v La manifestation des problèmes

Ø Les faits qui révèlent les problèmes : dysfonctionnements, réclamations, malaises, tensions, stress

Ø La nature des problèmes : problèmes matériels, situations confuses, humeur et comportement des personnes

Ø Classer les problèmes, décider des urgences et des priorités

v Poser le problème à résoudre

Ø La situation, les faits, les opinions

Ø Reformuler le cœur du problème, valider auprès des acteurs concernés

v Outils à utiliser pour bien identifier les problèmes

Ø Questionnement systématique selon Lasswell Q.Q.O.C.P.

Ø Fiches d’entretien avec les acteurs - méthode ABC de Pareto

Analyser le problème à résoudre

v Rechercher les causes

Ø Déterminer les causes possibles : causes apparentes, causes réelles profondes

Ø Identifier clairement les conséquences des problèmes mis en évidence

Ø Hiérarchiser les causes

v Décider d’une méthodologie de travail

Ø Implication d’un groupe projet

Ø Bien formuler le problème

Ø Organiser et planifier la recherche dans le temps

v Outils disponibles pour l’analyse des problèmes

Ø Diagramme causes-effets selon la méthode des 5 M d’Ishikawa

Ø Feuilles de relevé – étude des processus

Ø Diagramme des 20/80 de Pareto

Ø Diagramme des affinités

Rechercher des solutions

v Imaginer les solutions possibles

Ø Solutions partielles ou palliatives : sans effet sur les causes réelles

Ø Solutions réelles ou curatives : font disparaître les causes réelles

Ø Les solutions préventives ou d’anticipation : pour prévenir d’un risque

v S’attacher à trouver une solution aux causes principales

Ø Hiérarchiser les solutions possibles : impact, coût, faisabilité, opportunité…

Ø Choix collectif de la meilleure solution

Ø Justifier la solution, la faire valider, informer tous les acteurs concernés

v Outils disponibles pour la recherche et le choix des solutions

Ø Brainstorming

Ø Diagramme des affinités

Ø Diagramme en arbre et vote pondéré

Mettre en œuvre la solution préconisée, avec le PDCA de Deming

v Plan : Décider d’un plan d’action

Ø Que faire en priorité, par qui, dans quels délais… ?

Ø Quels résultats escompté, mesurables avec quels indicateurs de réussite… ?

v Do : Réaliser les actions décidées

Ø Piloter au quotidien en impliquant les équipes

Ø Surveiller les indicateurs et procéder aux ajustements en cas de dérive

v Check : Vérifier et mesurer les résultats

Ø Faire un point périodique

Ø Mesurer les avancées et les écarts sur les prévisions

Ø Vérifier que le problème a disparu

v Act : Capitaliser sur les réussites … et continuer à améliorer

Ø Prendre acte des améliorations obtenues

Ø Standardiser les solutions, les étendre

v Outils pour l’élaboration et le suivi du plan d’amélioration

Ø Diagramme de Pareto

Ø PDCA : « roue de Deming »

Ø Tableaux de bord et techniques de reporting

Application pratique : résoudre un problème complexe

v Etude d’un cas d’organisation du travail ou de processus de service

Ø Exemple : les repas servis aux malades

v Etude d’un cas d’environnement

Ø Exemple : encombrement des aires de circulation ou propreté des espaces verts…

v Etude d’un cas « Accueil et relation avec les malades »

Ø Exemple : mauvaises conditions d’accueil : confort, délais…

v Etude des cas en sous-groupes

Ø Identification du problème

Ø Analyse et recherche de solution

Ø Choix d’une solution

Ø Définition d’un plan d’action et critères de réussite

Ø Organisation du suivi

v Présentation et discussion des cas

Ø Présentation et explication des plans d’action et de suivi

Ø Cohérence et crédibilité de la démarche globale de chaque groupe

v Débat final : vue d’ensemble de la panoplie des outils

Ø Quels outils ? … pour quels objectifs ? … dans quelles situations ?

Ø Retour sur les fiches méthodologiques et le support de synthèse