Hôtellerie et Restauration: Gestion des Réclamations (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Développer ses compétences relationnelles pour gérer efficacement les réclamations. Transformer les situations difficiles en actions positives pour le Client et l'Entreprise. Destinataires: Toute personne en contact direct avec la Clientèle étant amenée à répondre aux réclamations..
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
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Les Avis
Les matières
- Gestion
- Gestion de réclamations
- Conflits
- Écoute active
- Relation client
- Gestion des conflits
- Restauration
- Hôtellerie
- Réclamation
- Satisfaction du client
- Traitement d'une réclamation
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
A - Les aspects positifs des réclamations
- Définir la réclamation
- Comprendre le Client insatisfait
- Savoir clarifier la réclamation
B - Les différentes attitudes face aux réclamations
C - Les stratégies de traitement d'une réclamation
- S'entraîner aux techniques favorisant le dialogue
- Ecoute active, questionnement, reformulation...
- Structurer le traitement de la réclamation
D - Transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration
- Développer une attitude centrée vers le Client
- Adopter un langage positif
- Proposer des solutions et conclure
- Savoir dire non avec courtoisie
E - Développer l'esprit "Qualité"
- Centraliser, identifier les incidents fréquents
- Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Durée : 2 jours
Le Formateur
Consultant-formateur confirmé ayant une longue expérience en formation de personnels d'accueil
Moyens et pédagogie
- Mise en place d'une pédagogie interactive exigeant la participation de chacun.
- L'ensemble de la formation s'effectue en équipe. Les études de cas et mises en situation sont issues des vécus professionnels.
- Les exercices et jeux de rôles sont basés sur des situations concrètes issues des vécus professionnels
Intra entreprise
Lieu de Formation : dans la ville de votre choix.
Tarif inter par personne
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