Hôtellerie et restauration: Gestion des plaintes (formations présentielle ou en visioconférence)

Formation

À Paris

1 050 € HT

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Paris

  • Heures de classe

    14h

  • Durée

    2 Jours

  • Dates de début

    Dates au choix

Objectifs: Valoriser l'image de marque de votre hôtel de luxe ou de votre restaurant haut de gamme. Développer des comportements professionnels adaptés à votre Clientèle. Maîtriser les techniques relationnelles et faire face aux situations délicates. Destinataires: Gérant d'hôtel ou de restaurant, Directeur. Manager, DRH et ARH Leader. Formateur, Tout personnel d'accueil et de vente.

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan
5, Rue Fénelon, 75010

Date de début

Dates au choixInscriptions ouvertes

À propos de cette formation

valoriser l'image de marque de votre hôtel ou de votre restaurant
développer les comportements professionnels face à votre clientèle
maîtriser les techniques face aux situations délicates

salariés d'entreprises
administrations

Cette formation est interactive. De nombreux cas pratiques sont réalisés pour vous aider à relier la théorie avec le terrain.

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Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Professionnels du son
  • Accueil
  • Gestion
  • Gestion de la relation client
  • Gestion hôtelière
  • Amélioration de la satisfaction client
  • Ecoute du client
  • Identification du type de client
  • Gestion des plaintes dans l'hôtellerie
  • Gestion des plaintes dans la restauration
  • Amélioration de la qualité dans l'hôtellerie
  • Amélioration de la qualité dans la restauration
  • Communication avec le client

Professeurs

PROFORMALYS PROFORMALYS

PROFORMALYS PROFORMALYS

pro

Le programme

1) Les enjeux d'un Service de Qualité

  • Donner du sens au mot "Qualité"
  • Situer ses Missions dans le cadre d'un Service de Qualité
  • Développer l'orientation "Client"
  • Identifier le Service attendu par les différentes catégories de Clientèle : Individuelle/Affaires/VIP
  • Leur motivation, leurs représentations, la prestation souhaitée


2) La chaîne de la Qualité

  • Une démarche en 4 étapes adaptées à la typologie de Clientèle
  • La prise de contact
  • Accueillir en professionnel
  • Personnaliser son accueil
  • Réussir la première impression
  • Les premiers mots, les premiers gestes
  • La prise en charge
  • L'écoute active
  • La reformulation
  • Le langage verbal/non verbal
  • Les attitudes facilitatrices
  • L'assurance de la continuité
  • Se rendre disponible et anticiper
  • Renseigner, conseiller, orienter
  • Gérer les situations délicates
  • La prise de congé
  • La mémorisation du séjour
  • Savoir laisser une bonne impression


3) Optimiser ses ressources pour être bien dans sa relation avec les clients

  • Mieux gérer ses émotions
  • Limiter son stress


4) Concrétiser son plan d'action personnalisé

  • Consolider ses points forts
  • Transformer ses points faibles en piste de progrès

Le Formateur
Spécialiste de l'Hôtellerie/ Restauration utilisant les dernières techniques pédagogiques. Modélise les solutions, complète par des apports techniques, contrôle et oriente les jeux de rôles.

Moyens et pédagogie
Mise en place d'une pédagogie très interactive, qui favorise l'appropriation des messages par les participants. De nombreux exercices réalisés en équipes afin de développer l'implication, favoriser l'émulation, soutenir les prises de conscience et stimuler la réflexion créative. Les exercices se présentent sous formes de Quiz, autodiagnostics et jeux de rôles. Les exercices et jeux de rôles
sont basés sur des situations concrètes issues des vécus professionnels. Remise d'un support de cours illustré d'exemples concrets.

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