Hôtellerie et restauration: Gestion des plaintes (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Valoriser l'image de marque de votre hôtel de luxe ou de votre restaurant haut de gamme. Développer des comportements professionnels adaptés à votre Clientèle. Maîtriser les techniques relationnelles et faire face aux situations délicates. Destinataires: Gérant d'hôtel ou de restaurant, Directeur. Manager, DRH et ARH Leader. Formateur, Tout personnel d'accueil et de vente.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
valoriser l'image de marque de votre hôtel ou de votre restaurant
développer les comportements professionnels face à votre clientèle
maîtriser les techniques face aux situations délicates
salariés d'entreprises
administrations
Cette formation est interactive. De nombreux cas pratiques sont réalisés pour vous aider à relier la théorie avec le terrain.
Vous recevrez une réponse par email. Par la suite, nous vous contacterons par téléphone dans les 24 heures.
Visiter leur site web
Les Avis
Les matières
- Professionnels du son
- Accueil
- Gestion
- Gestion de la relation client
- Gestion hôtelière
- Amélioration de la satisfaction client
- Ecoute du client
- Identification du type de client
- Gestion des plaintes dans l'hôtellerie
- Gestion des plaintes dans la restauration
- Amélioration de la qualité dans l'hôtellerie
- Amélioration de la qualité dans la restauration
- Communication avec le client
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
1) Les enjeux d'un Service de Qualité
- Donner du sens au mot "Qualité"
- Situer ses Missions dans le cadre d'un Service de Qualité
- Développer l'orientation "Client"
- Identifier le Service attendu par les différentes catégories de Clientèle : Individuelle/Affaires/VIP
- Leur motivation, leurs représentations, la prestation souhaitée
2) La chaîne de la Qualité
- Une démarche en 4 étapes adaptées à la typologie de Clientèle
- La prise de contact
- Accueillir en professionnel
- Personnaliser son accueil
- Réussir la première impression
- Les premiers mots, les premiers gestes
- La prise en charge
- L'écoute active
- La reformulation
- Le langage verbal/non verbal
- Les attitudes facilitatrices
- L'assurance de la continuité
- Se rendre disponible et anticiper
- Renseigner, conseiller, orienter
- Gérer les situations délicates
- La prise de congé
- La mémorisation du séjour
- Savoir laisser une bonne impression
3) Optimiser ses ressources pour être bien dans sa relation avec les clients
- Mieux gérer ses émotions
- Limiter son stress
4) Concrétiser son plan d'action personnalisé
- Consolider ses points forts
- Transformer ses points faibles en piste de progrès
Le Formateur
Spécialiste de l'Hôtellerie/ Restauration utilisant les dernières techniques pédagogiques. Modélise les solutions, complète par des apports techniques, contrôle et oriente les jeux de rôles.
Moyens et pédagogie
Mise en place d'une pédagogie très interactive, qui favorise l'appropriation des messages par les participants. De nombreux exercices réalisés en équipes afin de développer l'implication, favoriser l'émulation, soutenir les prises de conscience et stimuler la réflexion créative. Les exercices se présentent sous formes de Quiz, autodiagnostics et jeux de rôles. Les exercices et jeux de rôles
sont basés sur des situations concrètes issues des vécus professionnels. Remise d'un support de cours illustré d'exemples concrets.
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Hôtellerie et restauration: Gestion des plaintes (formations présentielle ou en visioconférence)