PROFORMALYS

Gestion des incivilités Clients

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À Paris

1150 
HT
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Infos importantes

Typologie Formation
Lieu Paris
Heures de classe 1150h
Durée 2 Jours
Début 18/10/2018
autres dates
  • Formation
  • Paris
  • 1150h
  • Durée:
    2 Jours
  • Début:
    18/10/2018
    autres dates
Description

Identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère.
Comprendre le comportement humain et adopter une réaction appropriée. Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité.
Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits.
Gérer le stress et agir avec professionnalisme.

Installations (1)
Où et quand
Début Lieu
18 oct. 2018
19 déc. 2018
Paris
5, Rue Fénelon, 75010, (75) Paris, France
Voir plan
Début 18 oct. 2018
19 déc. 2018
Lieu
Paris
5, Rue Fénelon, 75010, (75) Paris, France
Voir plan

Foire aux questions

· Prérequis

Aucun

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90,9%
Recommandé
4.9
excellent
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Qu'apprend-on avec cette formation ?

Repérer les signes avant-coureurs
Gérer le stress
Gestion
Conflits
Stress
Comportement
Agressivité
Communication verbale
Communication non verbale
Prise de parole

Professeurs

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pro

Programme

Typologie des comportements :

• Les trois niveaux de comportements agressifs

• Savoir repérer les personnes pouvant générer un conflit

• Les différents profils rencontrés, typologie et compréhension

• Savoir observer

• Les 4 repères d’un code de conduite

• Evaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne

• Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau :

• Les 3 cerveaux et leur rôle dans une situation agressive

• Méthode d’analyse du langage du cerveau et de ses comportements

• La pyramide de Maslow, outil de compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles :

• Les différentes phases du conflit oral :

• Les 5 étapes d’une situation de conflit

• Les 4 phases du conflit

• Les principes de base pour éviter de rentrer en conflit, la vigilance

• Développer son attitude d’écoute

• Poser les bonnes questions

• Construire une réponse appropriée

• La Gestion de l’espace (proxémique et espace personnel)

• L’incompréhension : Genèse du stress et des conflits

• Les facteurs déclencheurs des tensions

Décoder les attitudes corporelles :

• Comprendre le langage des gestes

• Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié :

• S’adapter au style de communication verbale de son interlocuteur

• Adopter une attitude physique rassurante, stable (communication non verbale)

• Prise de parole, techniques et outils : Voix, regard, gestuelle

• Les automatismes du comportement

• Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux

• Gérer les tensions, son stress et ses émotions

• Rester Maître de soi en adoptant un comportement assertif

Désamorcer un conflit :

• Les principes de vigilance

• La méthode Cooper

• Le 6 « thème » D

• Les 3 R

• La méthode ERIC

Gestion du stress et de la situation :

• La Visualisation

• L’ancrage

• Les techniques physiques antistress

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