Gestion des incivilités Clients (formations présentielle ou en visioconférence)

Formation

À Paris

1 150 € HT

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Paris

  • Heures de classe

    1150h

  • Durée

    2 Jours

  • Dates de début

    Dates au choix

Identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère.
Comprendre le comportement humain et adopter une réaction appropriée. Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité.
Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits.
Gérer le stress et agir avec professionnalisme.

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan
5, Rue Fénelon, 75010

Date de début

Dates au choixInscriptions ouvertes

À propos de cette formation

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Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Gestion
  • Conflits
  • Stress
  • Agressivité
  • Communication non verbale
  • Comportement
  • Gérer le stress
  • Communication verbale
  • Prise de parole
  • Repérer les signes avant-coureurs

Professeurs

PROFORMALYS PROFORMALYS

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pro

Le programme

Typologie des comportements :

• Les trois niveaux de comportements agressifs

• Savoir repérer les personnes pouvant générer un conflit

• Les différents profils rencontrés, typologie et compréhension

• Savoir observer

• Les 4 repères d’un code de conduite

• Evaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne

• Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau :

• Les 3 cerveaux et leur rôle dans une situation agressive

• Méthode d’analyse du langage du cerveau et de ses comportements

• La pyramide de Maslow, outil de compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles :

• Les différentes phases du conflit oral :

• Les 5 étapes d’une situation de conflit

• Les 4 phases du conflit

• Les principes de base pour éviter de rentrer en conflit, la vigilance

• Développer son attitude d’écoute

• Poser les bonnes questions

• Construire une réponse appropriée

• La Gestion de l’espace (proxémique et espace personnel)

• L’incompréhension : Genèse du stress et des conflits

• Les facteurs déclencheurs des tensions

Décoder les attitudes corporelles :

• Comprendre le langage des gestes

• Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié :

• S’adapter au style de communication verbale de son interlocuteur

• Adopter une attitude physique rassurante, stable (communication non verbale)

• Prise de parole, techniques et outils : Voix, regard, gestuelle

• Les automatismes du comportement

• Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux

• Gérer les tensions, son stress et ses émotions

• Rester Maître de soi en adoptant un comportement assertif

Désamorcer un conflit :

• Les principes de vigilance

• La méthode Cooper

• Le 6 « thème » D

• Les 3 R

• La méthode ERIC

Gestion du stress et de la situation :

• La Visualisation

• L’ancrage

• Les techniques physiques antistress

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