Gestion des incivilités Clients (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
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Description
-
Typologie
Formation
-
Lieu
Paris
-
Heures de classe
1150h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère.
Comprendre le comportement humain et adopter une réaction appropriée. Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité.
Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits.
Gérer le stress et agir avec professionnalisme.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
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Les Avis
Les matières
- Gestion
- Conflits
- Stress
- Agressivité
- Communication non verbale
- Comportement
- Gérer le stress
- Communication verbale
- Prise de parole
- Repérer les signes avant-coureurs
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
• Typologie des comportements :
• Les trois niveaux de comportements agressifs
• Savoir repérer les personnes pouvant générer un conflit
• Les différents profils rencontrés, typologie et compréhension
• Savoir observer
• Les 4 repères d’un code de conduite
• Evaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne
• Les échelles de comportement
• Comprendre le fonctionnement du cerveau :
• Les 3 cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
• Méthode d’analyse du langage du cerveau et de ses comportements
• La pyramide de Maslow, outil de compréhension comportementale
• Comprendre les situations conflictuelles :
• Les différentes phases du conflit oral :
• Les 5 étapes d’une situation de conflit
• Les 4 phases du conflit
• Les principes de base pour éviter de rentrer en conflit, la vigilance
• Développer son attitude d’écoute
• Poser les bonnes questions
• Construire une réponse appropriée
• La Gestion de l’espace (proxémique et espace personnel)
• L’incompréhension : Genèse du stress et des conflits
• Les facteurs déclencheurs des tensions
• Décoder les attitudes corporelles :
• Comprendre le langage des gestes
• Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
• Adopter un comportement approprié :
• S’adapter au style de communication verbale de son interlocuteur
• Adopter une attitude physique rassurante, stable (communication non verbale)
• Prise de parole, techniques et outils : Voix, regard, gestuelle
• Les automatismes du comportement
• Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux
• Gérer les tensions, son stress et ses émotions
• Rester Maître de soi en adoptant un comportement assertif
• Désamorcer un conflit :
• Les principes de vigilance
• La méthode Cooper
• Le 6 « thème » D
• Les 3 R
• La méthode ERIC
• Gestion du stress et de la situation :
• La Visualisation
• L’ancrage
• Les techniques physiques antistressAvez-vous besoin d'un coach de formation?
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