Formation : les écrits de la relation client
Formation
À Saint Denis
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Saint denis
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Durée
2 Jours
Description
Objectifs Produire rapidement des écrits professionnels orientés client Maîtriser les codes et les usages de la relation client par écrit Répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Pour quel public ? Tout collaborateur des services clients* amené à traiter les multiples écrits destinés aux clients internes ou externes, BtoB, BtoC. *SA V, AD V, Front office, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, techniciens…
Pré-requis Les participants sont invités à venir avec deux exemples d’écrits professionnels (e-mail, réponse client, réclamation, etc.). Ces documents sont analysés pendant la formation.
Les plus Les participants repartent avec des documents prêts à être envoyés. Mises en situation pour mieux rédiger les écrits personnalisés de la relation client.
Les exploits du centre
Toutes les formations sont actualisées
L'évaluation moyenne est supérieure à 3,7
Plus de 50 opinions au cours des 12 derniers mois
Ce centre est avec Emagister depuis 13 ans.
Les matières
- Chat
- Expression écrite
- Communication écrite
- Rédaction
- Relation client
- Écriture
- Méthodologie
- Négociation et relation client
- Orthographe
- Grammaire
- Synthaxe
Le programme
1. Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client
- Saisir l’importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
- Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
- Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
- Choisir le bon support pour répondre
Cas pratique : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.
2. Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits
- Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
- Choisir son plan et préparer ses arguments
- Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
- Anticiper les objections et les questions
- Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse
Cas pratique : : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.
3. Produire des écrits attractifs, concis et pertinents
- Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure
- Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit
- Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif
- Alléger ses phrases
- Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant
- Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits
Cas pratique : travail de réécriture d’un mail / courrier.
4. Répondre à une réclamation client
- Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton
- Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
- Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
- Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation
Cas pratique : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations.
5. Focus sur la relation client par chat
- Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
- Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
- Désamorcer une situation difficile
- Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
- Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?
Cas pratique : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.
Formation : les écrits de la relation client
