Formation : les écrits de la relation client

1. Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client

• Saisir l’importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
• Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
• Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
• Choisir le bon support pour répondre

Cas pratique : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.

2. Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits

• Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
• Choisir son plan et préparer ses arguments
• Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
• Anticiper les objections et les questions
• Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse

Cas pratique : : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.

3. Produire des écrits attractifs, concis et pertinents

• Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure
• Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit
• Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif
• Alléger ses phrases
• Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant
• Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits

Cas pratique : travail de réécriture d’un mail / courrier.

4. Répondre à une réclamation client

• Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton
• Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
• Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
• Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation

Cas pratique : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations.

5. Focus sur la relation client par chat

• Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
• Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
• Désamorcer une situation difficile
• Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
• Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?

Cas pratique : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.