Le Conseiller en Ligne (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Niveau
Niveau initiation
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Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Aider les gestionnaires clients dans leur travail quotidien. Développer les techniques et attitudes. Aboutir à des outils formalisés. Destinataires: Gestionnaires clients généralistes
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
aucun
Visiter leur site web
Les Avis
Les matières
- Écoute active
- Benchmarking
- Techniques de vente
- Vente
- Relation client
- Communication
- Message
- Entretien
- Directivité
- Analyse d'entretien
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
Premier jour
Les fondamentaux du discours client
v Transmettre et recevoir un message
v Favoriser l'échange
Ø Maîtriser sa communication
Ø Etre simple pour être écouté
Ø Conjuguer pour performer
Ø Influencer par la reformulation
Ø Séduire par les mots
Ø Le vocabulaire adapté
Ø Les bons réflexes
La structure de l’entretien
v Structure PIMDAC
Ø La Présentation
Ø L'Identification
Ø Le Motif de l'appel: une référence à un point connu de mon interlocuteur
Ø La Découverte
Ø L'Argumentation solution: développement de l'avantage client et proposition argumentée
Ø Conclusion
Ø La mécanique
Le comportement en émission d’appels
v Identifier les freins du client
v L'écoute
v Savoir convaincre
Ø La voix, un atout
Ø Le rythme du discours
v Animer l'appel : la directivité
v La personnalisation
v Accueillir les objections comme un cadeau
Grille d’analyse d’entretien
Deuxième jour
Les standards de la relation client en réception d’appels
v Grille d'analyse type benchmarking
Ø Type d'exigence quant au professionnalisme attendu
Ø Type d'exigence en termes de qualité
v La notion de satisfaction client
Ø Savoir faire, Savoir être, Savoir Dire
v La relation clients
Ø Les piliers du succès dans la relation à distance
Ø La façon de structurer l'entretien
Ø La façon deprésenter les choses
La structure de l’entretien
v Présentation
v Identification
v Prise en charge
v Attente
v Argumentation/Traitement
Ø Le choix des formulations: logique constructive = formulations positives = mots de référence
Ø L'alternative
Ø La directivité
Ø La valorisation
Ø L'écoute active
v Fiabilisation
v Formule d'ouverture
Conclusion
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