Communication Orale - Accueil Téléphonique

- Comprendre l'environnement de l'entreprise et ses enjeux pour mieux s'impliquer dans la relation client
- Structurer un entretien en privilégiant la qualité de la relation
- Prendre la parole et transmettre des informations claires en groupe, en entretien individuel
- Favoriser une cohésion d'équipe et développer une dynamique de travail
- Réguler des situations difficiles dans un groupe ou en face-à-face
- Gérer ses émotions et ses tensions
- Gérer des mécontentements
- Gérer différentes lignes et filtrer les appels
- Recevoir un message et transmettre
- Prendre et annuler des rendez-vous

SAVOIR-FAIRE VISES
- Agir en confiance et développer une aisance verbale et gestuelle.
- Développer sa créativité par la valorisation de ses ressources personnelles. ç
- Etre sensible à la richesse et variété du langage verbal et non verbal.
- Adapter son comportement et langage en fonction de chaque interlocuteur.
- Identifier les principaux objectifs d'appel en entreprise (réception et émission d'appels).
- Structurer chaque entretien téléphonique et acquérir des réflexes.
- Privilégier la qualité de la relation et la satisfaction du client.
- Gérer les durées de communication.
- Transcrire de l'oral à la reformulation écrite en évitant les interprétations.


METHODES / OUTILS
- Méthode participative : l'écoute, l'implication, l'échange.
- Mise en situation : mesure des acquis, développement de la confiance et proposition d'amélioration.
- Reflexion stimulante sur les processus de communication.
- Utilisation et création de supports variés : photo-langage, communication par l'image, cassettes audio...