Accueil téléphonique (formations présentielle ou en visioconférence)

Savoir accueillir : la base de toute communication

Les situations d’accueil

• l’accueil, un processus de communication inter actif : les fonctions de la communication, particularités de la communication téléphonique
• les composantes de la situation : les acteurs et leur positionnement réciproque, l’objet de la mise en relation, les objectifs des interlocuteurs
• le cadre de référence de chacun et ses conséquences sur la relation
• spécificité de la clientèle : connaissance de phrases « types »en anglais.

Le moment de l’accueil

• le savoir-faire relationnel : courtoisie et considération de l’interlocuteur
• l’identification réciproque et la personnalisation de la relation
• la première impression : l’image de marque de l’accueillant, l’image de marque de l’entreprise
• les mots de l’accueil : les mots qui « favorisent » la relation, les mots qui « tuent » la relation

Exercices : simulations de situations d’accueil en français et en anglais.

Savoir écouter et reformuler

Etre à l’écoute des besoins des interlocuteurs

• écouter pour comprendre la demande réelle
• détecter les besoins exprimés et les besoins non exprimés
• prendre en compte l’état d’esprit de l’interlocuteur

Apprendre à reformuler les demandes et les situations

- Pourquoi ?

• pour prouver que la demande est bien comprise
• pour inviter l’interlocuteur à préciser sa demande
• pour préparer la réponse

- Comment ?

• reformuler sur l’état d’esprit de l’interlocuteur
• reformuler sur la demande immédiate

Exercices pratiques : simulation de cas d’écoute et de reformulation au téléphone

Comment transférer les appels : exercice d’orientation et de prétraitement des appels

Répondre en véritable professionnel

Avoir les attitudes et les comportements adaptés

• les attitudes spontanées face à un interlocuteur : aide et soutien, interrogation
• les jeux d’acteurs : de persécuteur, de victime, de sauveur…

• les attitudes d’affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable

Apporter une réponse appropriée

Les situations qui posent problème :

• de la reformulation à la proposition d’aide
• différentes solutions : « oui » justifié, solution d’attente, de remplacement, « non » expliqué…
• savoir expliquer et dialoguer

Applications pratiques : traitement de situations complexes, client agressif, bavard, stressé…

Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas)

Conclure l’entretien

• vérifier que la réponse donnée est celle qui convient au client
• marquer sa disponibilité : rester à disposition
• prendre congé avec amabilité

Jeux de rôle :

• les dernières minutes au téléphone
• la prise de congé : le « coup de Colombo »